當(dāng)有客戶撥打呼叫中心尋求支持的時(shí)候，很多人會(huì)認(rèn)為另一端坐席只是接聽(tīng)，如果客戶在保持等待的時(shí)候，呼叫中心系統(tǒng)可以將他們分配給其他的坐席。呼叫中心人員工作具有挑戰(zhàn)性，他們需要對(duì)公司的產(chǎn)品有很深入的了解，才能夠快速的回答客戶的問(wèn)題。在使用的過(guò)程中，隨著客戶期望的提高，呼叫中心系統(tǒng)也變得越來(lái)越復(fù)雜，很多人對(duì)于CTI系統(tǒng)不是很了解，下面我們?cè)敿?xì)的探討一下。
一、CTI系統(tǒng)介紹
CTI屬于是計(jì)算機(jī)與電話集成，在使用的過(guò)程中，可以綜合計(jì)算機(jī)或者電話的功能，能夠有效快速的進(jìn)行通信方法，CTI屬于是一項(xiàng)技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)，核心技術(shù)也是CTI技術(shù)。計(jì)算機(jī)電話集成聽(tīng)起來(lái)比較方便，屬于是一種電話系統(tǒng)，能夠有效與電腦進(jìn)行連接，在使用的過(guò)程中可以進(jìn)行屏幕彈出，能夠有效了解客戶的資料，可以為坐席人員提供信息和歷史訪問(wèn)記錄。同時(shí)還可以進(jìn)行電話錄音或者是自動(dòng)記錄，在使用的過(guò)程中能夠有效減少行政任務(wù)，同時(shí)還可以使工作效率進(jìn)行簡(jiǎn)化。
二、CTI呼叫中心是什么
CTI通常是允許電話和計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互的技術(shù)，在使用的過(guò)程中支持自動(dòng)撥號(hào)以及屏幕彈出，在使用的過(guò)程中可以通過(guò)無(wú)縫集成，能夠有效提高服務(wù)的效率，同時(shí)還可以處理客戶漫長(zhǎng)等待的時(shí)間，能夠及時(shí)接聽(tīng)多個(gè)電話。CTI呼叫中心系統(tǒng)屬于是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成的技術(shù)，在使用的過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)呼叫記錄、呼叫分配、多媒體交互等功能，可以有效提高呼叫中心的客服質(zhì)量以及工作效率。
三、CTI呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
1、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)：如果是負(fù)面的客戶服務(wù)，通常會(huì)導(dǎo)致眾人叛逃到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使用呼叫中心系統(tǒng)能夠有效提供更多的知識(shí)，同時(shí)擁有強(qiáng)大的功能，過(guò)程中會(huì)將客戶放在首位。一般不需要等待漫長(zhǎng)的時(shí)間，可以及時(shí)的回復(fù)一些重復(fù)的問(wèn)題，能夠享受快速以及順暢的回復(fù)，可以有效提高滿意度。在使用的過(guò)程中客戶可以放心，能夠進(jìn)行高效率的工作。
2、增加收入：每個(gè)企業(yè)都想要在經(jīng)濟(jì)預(yù)算下獲得盈利，但是如果較長(zhǎng)的保持時(shí)間，意味著呼叫線路比較繁忙，需要大量的坐席人員進(jìn)行處理相關(guān)的問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)電話，可能會(huì)導(dǎo)致呼叫者放棄，也可能會(huì)失去業(yè)務(wù)。可以及時(shí)選擇CTI技術(shù)，能夠有效為客戶解決投訴問(wèn)題，同時(shí)還可以加推五星評(píng)論，能夠有效產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)。
3、授權(quán)坐席：員工通常希望能夠有效獲得資源和工具，對(duì)于提高工作效率來(lái)說(shuō)比較重要，當(dāng)工作比較輕松的時(shí)候，可以有效的為客戶提供服務(wù)，同時(shí)還可以提高他們的績(jī)效分?jǐn)?shù)。如果在一個(gè)高離職率著稱的行業(yè)里面，能夠有效減少體力勞動(dòng)或者是挫折感的解決方案，在使用的過(guò)程中可以驗(yàn)證員工的感受。
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