ivr語(yǔ)音導(dǎo)航屬于是一種語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)，在使用的過(guò)程中可以通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行有效的互動(dòng)?，F(xiàn)在這款技術(shù)可以通過(guò)語(yǔ)音或者是電腦鍵盤(pán)與企業(yè)進(jìn)行交互，一般不需要使用人工服務(wù)員。在使用的過(guò)程中，用戶(hù)會(huì)聽(tīng)到一段錄好的語(yǔ)音，然后系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行選項(xiàng)，比如是按1可以查詢(xún)余額，或者是按2可以支付訂單等，過(guò)程中可以按照語(yǔ)音指令，能夠有效完成服務(wù)。
一、什么是ivr語(yǔ)音導(dǎo)航
ivr語(yǔ)音導(dǎo)航現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用于各種場(chǎng)景，比如電信公司、銀行、航空公司等。呼叫中心系統(tǒng)使用的過(guò)程中可以有效處理常規(guī)查詢(xún)，比如預(yù)約付款查詢(xún)等能夠有效節(jié)省人力的時(shí)間，同時(shí)還可以全天進(jìn)行工作，能夠有效為客服人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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二、為什么要優(yōu)化ivr語(yǔ)音導(dǎo)航流程
1、提高效率
優(yōu)化語(yǔ)音導(dǎo)航流程以后，具有很多的優(yōu)點(diǎn)，能夠有效減少客戶(hù)在電話(huà)中等待的時(shí)間，同時(shí)還可以提高處理請(qǐng)求的效率，在使用的過(guò)程中能夠有效處理一些比較常見(jiàn)的問(wèn)題，同時(shí)可以有效的減少人工客服的工作壓力。
2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
在使用語(yǔ)音導(dǎo)航流程的過(guò)程中，能夠有效幫助客戶(hù)更快地獲取到他們想要的信息以及服務(wù)，在使用的過(guò)程中可以有效提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果在使用的過(guò)程中流程比較復(fù)雜，或者是沒(méi)有辦法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)出現(xiàn)掛斷的情況，會(huì)出現(xiàn)降低滿(mǎn)意度的現(xiàn)象。
3、個(gè)性化服務(wù)
通過(guò)收集和分析ivr使用的數(shù)據(jù)，能夠有效的了解客戶(hù)的需求，同時(shí)可以提供個(gè)性化的服務(wù)。
4、提升品牌形象
在使用的過(guò)程中能夠有效提升品牌的形象，可以給客戶(hù)留下很好的印象。
5、節(jié)約成本
使用的過(guò)程中可以大量的處理一些呼叫，能夠有效減少對(duì)工作人員的依賴(lài)，從而可以有效節(jié)省人力成本。一些研究表明使用該系統(tǒng)以后初期維護(hù)成本相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較高，如果長(zhǎng)遠(yuǎn)使用能夠有效節(jié)省成本會(huì)超過(guò)這些成本。
三、如何優(yōu)化ivr導(dǎo)航流程
在使用導(dǎo)航流程以后，可以有效提供案件訪(fǎng)問(wèn)流程，通過(guò)這些報(bào)告能夠有效了解客戶(hù)的行為拓展，可以查看訪(fǎng)問(wèn)的順序，能夠有效了解哪個(gè)步驟，花費(fèi)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較多，以及步驟退出或者是轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
總結(jié)：
使用ivr導(dǎo)航流程可以有效提高工作的效率，用戶(hù)可能還需要與人工客服代表進(jìn)行有效的交流，在使用的過(guò)程中，通常菜單里面包括清晰的選擇，會(huì)比較方便，允許用戶(hù)隨時(shí)可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。IVR系統(tǒng)的優(yōu)化屬于是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在使用的過(guò)程中可以定期進(jìn)行審查統(tǒng)計(jì)報(bào)告，針對(duì)新的問(wèn)題可以有效的進(jìn)行調(diào)整，能夠有效反饋出用戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以用來(lái)調(diào)查測(cè)試優(yōu)化的效果。
