在如今的商業(yè)環(huán)境中，每一個(gè)企業(yè)都想要成功，但成功的關(guān)鍵在什么地方？關(guān)鍵是提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢方式絕大部分都會(huì)存在一些問(wèn)題，比如反饋不及時(shí)，覆蓋不全面以及效率低下。這些問(wèn)題的出現(xiàn)都將影響到客戶的體驗(yàn)，而且還會(huì)影響到企業(yè)的口碑，為了有效徹底的解決這些問(wèn)題，在如今市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
一、客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)的功能
可以針對(duì)客服中心所有來(lái)電，展開(kāi)自動(dòng)接聽(tīng)或者記錄，能有效深入的分析通話內(nèi)容以及評(píng)估通話內(nèi)容。系統(tǒng)具有人性化的特點(diǎn)，可以自動(dòng)識(shí)別每一個(gè)客戶的身份，了解客戶的需求以及及時(shí)反饋意見(jiàn)。還能全面檢查通話的質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，一旦在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，馬上就可以提醒客服人員第一時(shí)間就可以糾正。
客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動(dòng)分析語(yǔ)音通話，通過(guò)文字轉(zhuǎn)換技術(shù)以及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，把語(yǔ)音轉(zhuǎn)變成文字，很方便后續(xù)的質(zhì)量檢測(cè)。系統(tǒng)還可以提取語(yǔ)音中的關(guān)鍵字分析，語(yǔ)音中的短語(yǔ)一旦在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，馬上就會(huì)做出及時(shí)的提醒，讓客服人員盡快的改進(jìn)。
系統(tǒng)同時(shí)還能有效自動(dòng)分析所有的文字信息，其中會(huì)包括表單提交，電子郵件，還有在線聊天。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以提取文本中的語(yǔ)義信息，還有關(guān)鍵字，甚至還能夠全面的檢查服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，解決能力以及響應(yīng)速度。一旦在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，可以及時(shí)提醒客服人員，然后盡快的改進(jìn)，一般沒(méi)有太大的問(wèn)題。
客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)還能夠有效去監(jiān)控服務(wù)態(tài)度，或者是客戶反饋，一旦在發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題之后，馬上就會(huì)提醒每一個(gè)客服人員，讓客服人員介入到其中去護(hù)理。系統(tǒng)還可以針對(duì)客服人員的滿意度，然后去展開(kāi)評(píng)估以及檢查，可以給企業(yè)有效提供一些不一樣的改進(jìn)方向。
擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，可以把所有收集到的數(shù)據(jù)全部都整合到一起展開(kāi)深入的分析，生成一個(gè)詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告。這些報(bào)告對(duì)于企業(yè)而言擁有較好的效果，可以全面了解每一個(gè)客戶人員的需求或者是反饋，還能有效提升產(chǎn)品的質(zhì)量以及改進(jìn)產(chǎn)品的服務(wù)。
二、客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以迅速的完成大量的檢查工作，有效減少人工檢查的人力成本以及時(shí)間，可以快速的提高工作效率。通過(guò)全面檢查客服中心的文字語(yǔ)音，還有來(lái)電的數(shù)據(jù)，可以及時(shí)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)中的問(wèn)題，一旦在及時(shí)改正之后，可以有效提升服務(wù)的質(zhì)量。
通過(guò)實(shí)施的監(jiān)控可以有效提升產(chǎn)品質(zhì)量，有效改進(jìn)服務(wù)，讓每一個(gè)客戶都覺(jué)得比較滿意。另外還能有效降低人力成本以及時(shí)間成本，減少很多不必要的工作量，對(duì)企業(yè)而言就可以獲得更多的利益，有效樹(shù)立良好的形象和口碑，增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力以及品牌的影響力。
三、實(shí)際應(yīng)用案例
如今很多的電商企業(yè)都開(kāi)始引入客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)，在應(yīng)用之后可以獲得明顯的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，比如客服人員服務(wù)態(tài)度不佳，或者是響應(yīng)的速度過(guò)慢。針對(duì)這類潛在的問(wèn)題，企業(yè)可以及時(shí)采取一些對(duì)應(yīng)的措施，比如可以優(yōu)化流程，還可以加強(qiáng)培訓(xùn)，很快就可以提升客戶的滿意度，有效減少客戶的投訴幾率。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開(kāi)放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
