在提到呼叫中心的時(shí)候，大家往往就是想到了由一堆專業(yè)的話務(wù)員在一個(gè)固定的空間里面不斷的接打電話，回答客戶問題，所營(yíng)造的這個(gè)場(chǎng)景。事實(shí)上在呼叫中心里面也是需要進(jìn)行情緒管理的，而這個(gè)情緒管理的主體就是要管理那些話務(wù)員的情緒，下面咱們就來說一說應(yīng)該如何管理！之所以我們重視對(duì)話務(wù)員的情緒管理，就是為了能夠營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，讓呼叫中心里面的每一位工作人員都能夠用積極飽滿的狀態(tài)去迎接客戶，這樣才能夠促成和客戶之間的交易。
1、要利用好班前會(huì)和班后會(huì)
只要是人就一定會(huì)有感情，所以在管理情緒上面，可以利用好班前會(huì)和班后會(huì)，在每天交接班的時(shí)間里面讓領(lǐng)導(dǎo)和話務(wù)員進(jìn)行交流，一方面是交流思想，另一方面是溝通感情，引導(dǎo)大家把自己的情緒說出來。在講解業(yè)務(wù)的同時(shí)，還能夠?qū)υ拕?wù)員進(jìn)行更好的情感信息傳遞，讓話務(wù)員在企業(yè)里面工作的時(shí)候是覺得快樂的，幸福的，這樣自然也會(huì)將自己積極的情緒去帶給客戶。
2、經(jīng)常組織集體性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
如果想要建設(shè)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，那么一定是要多組織一些集體性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。通常情況下，話務(wù)員的主要構(gòu)成人群就是中青年女性，女性的心理一般都是比較敏感脆弱的，在遇到問題的時(shí)候可能會(huì)更容易覺得棘手一些。所以這時(shí)候不妨多組織一些集體活動(dòng)，讓員工能夠感受到集體的力量，在無(wú)形之中提高凝聚力，也是可以讓話務(wù)員對(duì)于這份工作更有責(zé)任感，不會(huì)因?yàn)榍榫w而耽誤大事。
3、對(duì)話務(wù)員多進(jìn)行鼓勵(lì)
無(wú)論是管理人員還是普通人，應(yīng)該都知道鼓勵(lì)比打擊的作用是更大的，在下屬出現(xiàn)問題的時(shí)候，與其對(duì)其大力打擊，不如幫其分析事情利弊，進(jìn)而多加鼓勵(lì)，這樣又能夠讓工作人員覺得有溫暖，又能夠讓工作人員認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，避免下次再犯。所以在平時(shí)管理話務(wù)員的時(shí)候，不妨將打擊變成適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，對(duì)于話務(wù)員的情緒管理會(huì)很有幫助。
總結(jié)：
綜上所述，在呼叫中心里面，對(duì)于話務(wù)員，不僅需要進(jìn)行情緒管理，更需要好好的進(jìn)行管理。如果想讓自己的呼叫中心是氛圍更好的，更團(tuán)結(jié)的，工作人員是更有積極性的，那么一定要看一看上面提到的這三點(diǎn)哦。
