客服對(duì)于企業(yè)來說是很重要的，特別是電商平臺(tái)，以及平時(shí)訪客量比較大的企業(yè)，如果客戶服務(wù)不到位，或者不能及時(shí)的回應(yīng)客戶的需求，有可能會(huì)降低客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度以及忠誠度，嚴(yán)重的情況下還可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失?，F(xiàn)在很多的企業(yè)會(huì)使用在線客服系統(tǒng)，有利于提高企業(yè)員工的工作效率，同時(shí)還能提高客戶的滿意度。那么，什么是在線客服系統(tǒng)，功能優(yōu)勢(shì)有哪些呢？
一、在線客服系統(tǒng)是什么
簡(jiǎn)單點(diǎn)說，在線客服系統(tǒng)就是可以通過多種方式與客戶在線溝通以及交流，比如微信、電話或者是微博等等，且可以在第一時(shí)間給予客戶回復(fù)，了解客戶的基本需求，給予相應(yīng)的解決方案。另外，還可以將客戶的信息進(jìn)行詳細(xì)的匯總以及分類，進(jìn)而進(jìn)行分析，對(duì)于客戶的一些疑問，也可以快速的反饋給相關(guān)的部門，提高企業(yè)員工工作的效率，節(jié)省成本。
二、在線客服系統(tǒng)的功能有哪些
1、多客服在線
采用在線客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多客服在線，同時(shí)接待多個(gè)客服，對(duì)客戶所提出的疑問可以及時(shí)回應(yīng)，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。另外，還可以自動(dòng)進(jìn)行分配，在客戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候，在線客服系統(tǒng)就會(huì)給坐席分配相應(yīng)的客戶，解決客戶所遇到的各種問題。還可以快捷回復(fù)，只要客戶在對(duì)話框中輸入自己想要了解的信息，就可以得到快速的回復(fù)，不需要等待。
2、在線會(huì)話
在線客服系統(tǒng)有電話自動(dòng)外呼的功能，這個(gè)功能主要是通過智能客服機(jī)器人來實(shí)現(xiàn)的，電話自動(dòng)外呼，不需要人工撥話，就可以完成與客戶溝通的整個(gè)過程。另外，還可以實(shí)現(xiàn)微信自動(dòng)外呼，以及微信多客服接待，智能分配等等。系統(tǒng)對(duì)于客服人員與客戶的所有通過內(nèi)容都會(huì)進(jìn)行記錄以及存檔，方便后期查看。
3、客戶管理
這個(gè)功能是很重要的，在線客服系統(tǒng)對(duì)于客戶的所有信息會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，還有分類以及分析，同時(shí)這些信息了解客戶的喜好，消費(fèi)習(xí)慣，以及需求等等，給客戶提供更加專業(yè)以及精準(zhǔn)的服務(wù)。另外，通過這些信息還可以篩選出一些意向的客戶，提高銷售人員的工作效率。
三、在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有哪些
自動(dòng)回復(fù)以及自動(dòng)分配都屬于在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，這是傳統(tǒng)的客服所不能做到的。客戶在發(fā)起信息之后，能一鍵回復(fù)，且系統(tǒng)自動(dòng)為客戶分配相應(yīng)的客服人員。如果在客戶比較多的時(shí)候，也會(huì)將客戶分配給坐席人員。另外，可以很好的實(shí)現(xiàn)在線咨詢，比如了解訪客咨詢的問題，快速給予回應(yīng)。
總結(jié)：
在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)以及功能有很多，如果企業(yè)想要使用在線客服系統(tǒng)，建議找專業(yè)的服務(wù)商來合作，且可以先試用一段時(shí)間，然后根據(jù)自己企業(yè)內(nèi)部的需求，還有客戶的需求，選擇適合自己企業(yè)的在線客服系統(tǒng)。
