消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候,除了會(huì)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量以外,還會(huì)考慮廠家的信譽(yù),還有服務(wù)質(zhì)量,這其中包括售前的服務(wù)質(zhì)量,銷售期間的服務(wù)質(zhì)量,還有售后服務(wù)等等。售后服務(wù)如果做不好,這會(huì)讓人覺(jué)得不放心,產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題也沒(méi)有人能及時(shí)處理,所以售后方面對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的,需要引起重視。現(xiàn)在很多企業(yè)為了更好的,更有效率的提高售后服務(wù)質(zhì)量,會(huì)使用售后服務(wù)軟件,讓服務(wù)更高效,讓信任可以更簡(jiǎn)單。
一、售后服務(wù)軟件是什么?
售后服務(wù)軟件屬于在線客服系統(tǒng)的一種,主要是用于企業(yè)處理一些售后的服務(wù)工作,還有給客戶解答疑問(wèn)等等。相對(duì)于傳統(tǒng)的售后服務(wù)來(lái)說(shuō),售后服務(wù)軟件可以自動(dòng)化且更加高效的解決客戶的售后問(wèn)題,主要的作用就是優(yōu)化售后服務(wù)的流程,同時(shí)還可以很好的提高客戶的滿意度,提高客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度,且提高企業(yè)的品牌形象。
二、售后服務(wù)軟件的功能
售后服務(wù)軟件中比較常見的功能主要有在線客服、電子郵件支持,還有工單、知識(shí)庫(kù)以及技術(shù)支持,維修還有換貨等等。每個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不同,所以售后服務(wù)軟件的功能會(huì)有一些差異,企業(yè)可以根據(jù)自己的情況,設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)功能,更好的服務(wù)客戶。
三、售后服務(wù)重要嗎?
售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),以及對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都是很重要的,現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,客戶不僅看重企業(yè)的產(chǎn)品,更看重企業(yè)的服務(wù),特別是售后服務(wù)。任何產(chǎn)品在使用的過(guò)程中,都可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,特別是電子產(chǎn)品,這個(gè)時(shí)候就需要有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)給客戶解答各種問(wèn)題。如果售后服務(wù)做得不好,或者不能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)會(huì)是一個(gè)很不好的體驗(yàn),影響客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度,嚴(yán)重情況下還有可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失。
四、售后服務(wù)軟件怎么選擇?
1、集成能力
售后服務(wù)軟件的作用是更好的服務(wù)客戶,給客戶提供售后的解決方案,所以軟件的集成能力是企業(yè)需要重視的。售后服務(wù)軟件需要有簡(jiǎn)單且高效以及完全的集成能力,這樣對(duì)于整個(gè)售后的過(guò)程才能更好的記錄以及跟蹤,另外,軟件還需要適合企業(yè)的規(guī)模以及業(yè)務(wù)流程等等。
2、安全性
隱私安全對(duì)于企業(yè)以及對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)都是很重要的,所以企業(yè)在選擇售后服務(wù)軟件方面,還需要考慮的就是軟件的安全保障功能。軟件內(nèi)需要儲(chǔ)存客戶大量的信息以及企業(yè)的信息,所以軟件需要具備網(wǎng)絡(luò)安全措施,以及數(shù)據(jù)保護(hù)措施,避免出現(xiàn)信息泄露的情況。
3、其他
企業(yè)在選擇售后服務(wù)軟件方面,除了考慮以上問(wèn)題以外,還需要考慮軟件的功能是否豐富,比如是否包括產(chǎn)品支持、市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶管理,還有知識(shí)庫(kù)等模塊。同時(shí)還需要考慮軟件的實(shí)際費(fèi)用,根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的情況,還有資金預(yù)算,選擇適合自己企業(yè)的售后服務(wù)軟件。