對(duì)于企業(yè)來說客服系統(tǒng)-客戶咨詢渠道決定了客戶的咨詢積極性、客戶的使用感受，那么優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)通常會(huì)采用多渠道方式進(jìn)行客戶咨詢接入，比較常見的都有哪些？
渠道一：電話客服
電話客服是比較常見且企業(yè)普遍選擇的客服咨詢渠道，電話客服系統(tǒng)通常包含了進(jìn)線接入、致電回訪、服務(wù)追蹤等關(guān)鍵客戶服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的電話客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高客戶粘性。
從企業(yè)服務(wù)的角度來說，電話客服系統(tǒng)能夠增加與客戶之間的溝通積極性，客戶只需要打電話就能夠獲得自己想要的答案。且電話客服系統(tǒng)可進(jìn)行接線、轉(zhuǎn)接、第三方接入等，通過這種方式來增加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
電話客服系統(tǒng)還具備知識(shí)庫(kù)，即便是新人客服坐席也可以提供專業(yè)服務(wù)，在簡(jiǎn)單培訓(xùn)之后可通過知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行關(guān)鍵詞鍵入，由此來找到標(biāo)準(zhǔn)答案，輔助客服坐席迅速完成客戶服務(wù)通話。
渠道二：網(wǎng)頁(yè)客服
網(wǎng)頁(yè)在線客服咨詢是一個(gè)比較重要的客服咨詢渠道，簡(jiǎn)單來說，客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)搜索的方式進(jìn)入到企業(yè)網(wǎng)頁(yè)，并進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)瀏覽、確認(rèn)需求，此時(shí)通過在線客服彈窗可及時(shí)捕捉與客戶溝通的機(jī)會(huì)。
網(wǎng)頁(yè)客服可以進(jìn)行客戶瀏覽渠道、瀏覽路徑的查詢，了解客戶是否真的有消費(fèi)需要，并有針對(duì)性地進(jìn)行高品質(zhì)客戶留存，增加了客戶服務(wù)的主動(dòng)性。大多數(shù)網(wǎng)頁(yè)客服系統(tǒng)都采用的是主動(dòng)彈窗，這可以使瀏覽用戶溝通的積極性提高，愿意進(jìn)行交流的都可視為初級(jí)目標(biāo)客戶，公司把握住流量用戶。
渠道三：APP客服
APP是企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道，不少企業(yè)會(huì)建立自己的專屬APP，給用戶提供一個(gè)專業(yè)的使用空間。一些用戶會(huì)對(duì)APP使用產(chǎn)生較為濃厚的興趣，但在使用過程當(dāng)中也可能出現(xiàn)各種各樣的疑問，此時(shí)就需要設(shè)置客戶服務(wù)渠道，這一客戶服務(wù)渠道更具有針對(duì)性，且目標(biāo)群體主要以使用者為主。
APP客戶服務(wù)渠道一般是以在線客戶服務(wù)咨詢?yōu)殛P(guān)鍵方式，可以提供智能AI輔助性應(yīng)答,對(duì)常見問題或是高頻問題進(jìn)行針對(duì)性回答，降低了人工作息的工作量，也可減少一定的客戶服務(wù)成本支出。
渠道四：小程序客服
大眾對(duì)于小程序的使用已經(jīng)越來越熟悉，這也給小程序客服系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn)，作為又一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)接入渠道，小程序客服優(yōu)勢(shì)在于便捷性高，且在非人工時(shí)段也同樣可以用AI機(jī)器人來提高交互。
總結(jié)：
現(xiàn)在企業(yè)可使用的客服系統(tǒng)-客戶咨詢渠道是比較全面的，可以以此來進(jìn)行客戶捕捉，增加客戶量，同時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總，了解在行業(yè)之內(nèi)客戶實(shí)際需求，調(diào)整自身的發(fā)展與服務(wù)方向。多渠道接入方式，由此才能夠?qū)崿F(xiàn)更大體量的客戶留存，當(dāng)然這也給客服系統(tǒng)全面化擴(kuò)展提出挑戰(zhàn)。
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