減少呼叫中心話務(wù)量方案
呼叫中心當(dāng)人工臺接到用戶要求查話費的電話時，將用戶的查詢要求轉(zhuǎn)至自動臺查詢，這樣可以節(jié)約話務(wù)員的平均通話時長。
減少呼叫中心話務(wù)量幾種方案：
充分利用短信互動平臺來分流話務(wù)。在我公司向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)短信時，詳細(xì)說明業(yè)務(wù)的具體查詢方法。將呼叫中心作為短信主叫發(fā)送號，變更為自助服務(wù)號碼短信發(fā)送主叫號，減少人工接話量及投訴量；每月通過短信直接向用戶發(fā)送話費的話費具體金額和話費構(gòu)成，既起到提醒用戶交費的作用又減少呼叫中心呼入量。；在預(yù)付費小靈通用戶每半月扣月租和扣SP定制費等較大金額的扣費時提前一天通知用戶將在第二天扣費，以此來減少用戶由于被扣了費用而不明白扣了什么費用的疑問而咨詢
在通過短信向用戶推介業(yè)務(wù)時，將現(xiàn)有的“詳情請咨詢呼叫中心”改為用戶可以回復(fù)不同的內(nèi)容即可收到不同業(yè)務(wù)的詳情短信，比如以自助服務(wù)號碼短信主叫號發(fā)送了一條積分換機的業(yè)務(wù)推介廣告，就在短信后面加上一句“回復(fù)CX可以獲取業(yè)務(wù)詳情”。設(shè)立呼叫中心的分號碼（自動臺）來查詢不同的業(yè)務(wù)（如自助服務(wù)號碼1話費查詢、自助服務(wù)號碼2業(yè)務(wù)咨詢、自助服務(wù)號碼3業(yè)務(wù)受理，自助服務(wù)號碼4報障等等），免去現(xiàn)有的撥呼叫中心后再根據(jù)語音提示按鍵選擇的繁瑣，讓用戶更樂意使用自動臺。
