隨著傳統(tǒng)行業(yè)紛紛跟進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念,催生了大量客服需求,為減少大量人力成本,提高客服服務(wù)質(zhì)量,合力億捷推出新媒體在線客服系統(tǒng),支持WEB、微信、微博、APP終端的接入方式,并且新媒體集成于呼叫中心系統(tǒng),做到語音、在線的統(tǒng)一結(jié)合,提高工作效率。另外,在線客服系統(tǒng)可與呼叫中心系統(tǒng)輕松融合,坐席在一個頁面上,即可以查看來自于電話和在線客服渠道的客戶來電和咨詢信息,從而做到統(tǒng)一管理。在線客服系統(tǒng)又與呼叫中心系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模塊高度集成,客戶軌跡清晰可見。


1. 多渠道整合的必要性


隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,企業(yè)與客戶之間的溝通渠道越來越多,包括但不限于電話、短信、郵件、網(wǎng)頁聊天、移動應(yīng)用等。這些渠道之間的信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重,導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下、客戶體驗不佳。因此,實現(xiàn)多渠道整合成為企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。


2. 多渠道整合的在線客服系統(tǒng)特點


(1)統(tǒng)一接入:多渠道整合的在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)不同渠道的統(tǒng)一接入,方便企業(yè)對客戶服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。


(2)信息共享:通過在線客服系統(tǒng),企業(yè)可以實現(xiàn)不同渠道之間的信息共享,為客戶提供一致性的服務(wù)。


(3)智能路由:在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)場景等因素,自動將客戶分配至合適的客服人員。


(4)全渠道覆蓋:多渠道整合的在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)全渠道覆蓋,滿足客戶多樣化的溝通需求。


3. 多渠道整合的在線客服系統(tǒng)優(yōu)勢


(1)提高客戶滿意度:通過多渠道整合,企業(yè)可以為客戶提供便捷、高效的服務(wù),提高客戶滿意度。


(2)降低企業(yè)成本:多渠道整合有助于降低企業(yè)在客戶服務(wù)方面的重復(fù)投入,降低企業(yè)成本。


(3)提升客服工作效率:在線客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)客服人員的資源共享,提高工作效率。


(4)增強(qiáng)客戶粘性:通過多渠道整合,企業(yè)可以為客戶提供更加個性化的服務(wù),增強(qiáng)客戶粘性。