電話監(jiān)聽為什么這么重要，因為智能呼叫中心系統(tǒng)是要保證客服的服務(wù)質(zhì)量達到指標，使客戶體驗到一個舒適的服務(wù)，那么，對于客服人員通話質(zhì)量的分析就極為重要。電話監(jiān)聽可以有效的實時了解客服的服務(wù)效果。
目前呼叫中心系統(tǒng)電話監(jiān)聽途徑大概分為三種：隨機監(jiān)聽、電話錄音、現(xiàn)場工作指導(dǎo)。隨機監(jiān)聽就是管理人員遠程或者進入系統(tǒng)內(nèi)部隨時監(jiān)聽坐席人員通話情況。電話錄音就是將坐席人員的每一通電話都將以錄音的形式存儲在云端，來拱管理者質(zhì)檢時聽取。
現(xiàn)場工作指導(dǎo)即管理者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話機監(jiān)聽座席員與客戶的通話，并給與現(xiàn)場及時指導(dǎo)。隨著智能的發(fā)展，電話監(jiān)聽也更加趨于智能化，比如智能語音轉(zhuǎn)文本，就可以節(jié)省管理者一個一個聽錄音的時間，提升質(zhì)檢的效率。
通過電話監(jiān)聽，可以實時監(jiān)控座席的登錄時間、當前狀態(tài)、當前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等，如果呼叫中心系統(tǒng)座席服務(wù)不合格，座席主管可強行將客戶電話搶接過來轉(zhuǎn)接給其它座席員繼續(xù)服務(wù)。
針對監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施進行，切實提高電話服務(wù)質(zhì)量。電話監(jiān)聽在有效地提高了呼叫中心系統(tǒng)座席員的工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來了更高的利潤。
