作為直接與客戶接觸的渠道，呼叫中心系統(tǒng)在很多領域都得到了廣泛運用，包括如今覆蓋全國的現(xiàn)代物流、快遞等業(yè)務。但也有許多快遞物流行業(yè)的公司都不清楚自己應該如何選擇適合自己的一套呼叫中心系統(tǒng)方案。
一、快遞物流行業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)
快遞物流一般都是全國性的機構(gòu)，所以在全國各地都會有線下服務網(wǎng)點，通過航空航運、鐵路公路等多種途徑來提供貨物運輸服務。那如何將業(yè)務信息和客戶信息集中，來進行統(tǒng)一的管理和分析呢？目前的呼叫中心系統(tǒng)能夠借助云端技術(shù)，提供虛擬座席來有效地改善企業(yè)辦公的地域限制，同時解決高成本的問題，幫助企業(yè)實現(xiàn)分布式部署，統(tǒng)一化管理。因此工作地點可以分布在不同的地區(qū)，而不同的地區(qū)之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息的交互，進行統(tǒng)一管理。
由于物流行業(yè)所服務的客戶幾乎覆蓋全國各地，若采用早期熱線電話已經(jīng)無法滿足客戶及企業(yè)的要求。目前的呼叫中心系統(tǒng)一般都會有成熟的CRM功能。系統(tǒng)會自動記錄每個來電的號碼、接聽時間以及狀態(tài)等詳細內(nèi)容，并且自動生成通話錄音，客服人員可根據(jù)這些工功能直接在系統(tǒng)當中錄入信息。
當客戶來電時，電腦屏幕上能夠自動彈屏顯示客戶的基本資料，以及客戶的服務記錄。這樣客服人員可以迅速的掌握客戶情況，讓其可以得到更滿意的服務。
二、快遞物流行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)方案的特點和功能
1. 多渠道統(tǒng)一管理
統(tǒng)一服務平臺：構(gòu)建一個能夠處理大規(guī)模集中部署或分布式部署的服務平臺，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。
全渠道接入：支持APP、小程序、網(wǎng)站、電話等多種接入方式，確保客戶可以通過多種方式與企業(yè)進行溝通。
2. 客戶信息管理與工單系統(tǒng)
來電彈屏：電話接入時自動顯示客戶信息，包括歷史服務記錄。
信息工單：建立信息工單，便于客服查看客戶問題及信息，提升服務體驗。
客戶信息加密：確保客戶信息安全，避免泄露。
3. 智能話務員與自助服務
7×24小時服務：提供智能語音功能，實現(xiàn)全天候自助服務。
智能機器人：融合自助服務、機器人客服、人工客服，提升客服效率。
4. 安全性與隱私保護
信息隱藏與權(quán)限設置：隱藏客戶電話，基于中間號碼進行通訊，避免信息泄露。
加密技術(shù)：采用隱私加密技術(shù)，保護客戶隱私。
5. 分布式部署與集中管理
虛擬座席：利用IP與統(tǒng)一通信技術(shù)，實現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”。
信息交互與統(tǒng)一管理：不同工作地點之間可以進行信息交互，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。
6. 高效線索清洗與通話保障
線索清洗：建設低成本、高效能的線索清洗能力。
通話穩(wěn)定性：采用RTC+SIP方式，提供高兼容性、強糾錯的通訊保障。
7. 業(yè)務系統(tǒng)對接與CRM整合
CRM系統(tǒng)：利用CRM系統(tǒng)高效管理客戶資料，提高客戶滿意度。
業(yè)務整合：提供開放API接口，與企業(yè)自帶的業(yè)務系統(tǒng)進行整合。
8. 集中管理與分布部署
全國性機構(gòu)管理：解決業(yè)務信息和話務信息集中管理的問題。
9. 智能IVR與語音通知
智能IVR：通過整合智能客服、智能IVR提供高效服務。
語音通知：實現(xiàn)快遞到達、異常、自提等狀態(tài)的智能外呼任務。
10. 統(tǒng)計報表與績效考核
多維度統(tǒng)計：對客服話務量、訂單量等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，考核坐席工作績效。
11. 電話回訪與服務優(yōu)化
客戶滿意度回訪：通過客戶滿意度回訪調(diào)查，及時調(diào)整服務運營策略。
現(xiàn)代物流、快遞業(yè)務的發(fā)展，不僅體現(xiàn)在實體商品的流動，更重要的是信息和資金的流動。選擇一套適合自身行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案能夠幫助物流企業(yè)實現(xiàn)更長遠的發(fā)展。
