網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和用戶行為習(xí)慣的變化促使以人工服務(wù)為特征的客服形態(tài)不斷向智能化、自動化、人性化相結(jié)合的方向演進(jìn)，企業(yè)利用智能客服系統(tǒng)構(gòu)建高效先進(jìn)的客服平臺，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率和客戶滿意度，有效的改善了用戶體驗。那么，智能客服系統(tǒng)“智能”在哪呢？
智能客服機(jī)器人是一大亮點(diǎn)，可以與客戶進(jìn)行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務(wù)，哪個知識點(diǎn)，以及什么時間，什么地區(qū)等，通過在線客服系統(tǒng)預(yù)裝的詞庫和文法，機(jī)器人理解后快速從知識庫中檢索，找到相應(yīng)內(nèi)容，回復(fù)正確答案給客戶，減少用戶重復(fù)建設(shè)代價，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機(jī)器人不能回答的，可以轉(zhuǎn)到人工客服坐席，實現(xiàn)人機(jī)協(xié)同服務(wù)。
其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務(wù)場景下準(zhǔn)確識別客戶的語言或表情，將其轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的服務(wù)請求，并在尋找到恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果后，用語言或行動來為客戶提供高效且聚焦的服務(wù)，并且將任何一次的服務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)果，應(yīng)用在后續(xù)的類似服務(wù)過程中，因為智能客服的多觸點(diǎn)和系統(tǒng)集中的天然優(yōu)勢，服務(wù)的量越多，學(xué)習(xí)的能力越強(qiáng)，效果越明顯，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的快速進(jìn)化。
最后是智能在線客服系統(tǒng)通過微信、APP、微博、網(wǎng)頁、社交媒體、IVR等渠道的智能交互接入，協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)規(guī)范的知識管理和應(yīng)用體系，從而建立統(tǒng)一的多渠道共享的智能服務(wù)平臺。
社會發(fā)展的智能化趨勢越發(fā)顯著，智能客服系統(tǒng)在各行業(yè)的比重也將逐漸提高。
