目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用人工質(zhì)檢，常用的方式有錄音抽測，質(zhì)檢員對坐席人員的通話錄音進(jìn)行抽樣檢測，另外一種就是即席檢測，質(zhì)檢員現(xiàn)場抽查旁聽，對座席人員的通話進(jìn)行打分，然后根據(jù)結(jié)果針對相應(yīng)問題對坐席進(jìn)行培訓(xùn)。人工質(zhì)檢也可以說是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查，隨機(jī)性太大，如果抽樣數(shù)量少，結(jié)果不具代表性；若是為了結(jié)果相對準(zhǔn)確一點(diǎn)增加抽樣數(shù)量，質(zhì)檢工作量必然會增加，對于坐席多，通話量巨大的公司來講負(fù)擔(dān)很重，坐席較少的公司沒有專門的質(zhì)檢人員，那么負(fù)責(zé)此工作的人也不能保證足量的抽樣。
智能質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)重要的功能之一，通過與語音識別以及大數(shù)據(jù)分析等結(jié)合，改變了傳統(tǒng)質(zhì)檢的方式，節(jié)約了人工成本，也大大提升了質(zhì)檢的效率與準(zhǔn)確度。
智能質(zhì)檢是如何工作的呢？
（一）語音識別轉(zhuǎn)化
除了通話錄音，還會有在線的會話內(nèi)容也是質(zhì)檢的一部分，智能質(zhì)檢一般是將語音轉(zhuǎn)化為文本，所以公司不用擔(dān)心要檢測的通話錄音數(shù)量過多，系統(tǒng)會直接轉(zhuǎn)化錄音，這樣一定程度上保證了質(zhì)檢結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。智能質(zhì)檢通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質(zhì)檢員通錄音評分，系統(tǒng)直接根據(jù)公司評判規(guī)則進(jìn)行檢測，提高了工作效率。
（二）關(guān)鍵詞檢測
關(guān)鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關(guān)鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設(shè)置，如果在通話內(nèi)容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關(guān)人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質(zhì)量。
（三）情緒識別
情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術(shù)可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。
如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問題，讓質(zhì)檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商重點(diǎn)關(guān)注的問題。以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質(zhì)檢流程，采用機(jī)器檢測，避免主觀判斷，解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內(nèi)容，都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高了質(zhì)檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質(zhì)檢方案時，要了解公司的質(zhì)檢需求，判斷系統(tǒng)服務(wù)商人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力。
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