企業(yè)選擇客服中心電話系統(tǒng)主要考慮部署方式和系統(tǒng)功能和性能，在確認好這兩部分需求后再去商談價格和其他細節(jié)部分。部署方式本質上來講分為本地部署和SaaS服務兩種，針對企業(yè)客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語音導航、ACD智能話務分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩(wěn)定和靈活性。
一、部署方式
部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業(yè)購買服務器和相關硬件設備在自己的辦公場所搭建，耗時較長，投入成本和維護成本較高；相對比而言，SaaS租用方式更為便利，相當于云電話系統(tǒng)，由系統(tǒng)服務商根據坐席數量開設賬號，需要有互聯(lián)網接入才能使用，也不需要購買服務器之類的硬件設備，并且可以快速投入使用，成本較低。
（一）系統(tǒng)功能
1.IVR語音導航
說起IVR語音導航并不陌生，例如聯(lián)通10010的客服電話，接通后就是話費余額按1，業(yè)務辦理按2等，通過引導客戶自助查詢減輕客服壓力，簡單問題可以用語音導航來引導，復雜問題人工客服解決。
2.ACD智能話務分配
ACD智能話務分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當可以有效提高客服效率，一般有優(yōu)先順序、來電區(qū)域、客戶類型等多種分配方式，具體的可以根據企業(yè)需求來設定。
3.工單系統(tǒng)
促成訂單或者處理客戶使用問題都需要分給對應的人員來解決，那么就需要一個提高部門流通和協(xié)作效率的幫手，就是工單系統(tǒng)，舉例來說，客服人員在接聽電話過程中遇到棘手問題不能當時解決需要其他部門配合，就可以創(chuàng)建一個工單分給對應部門，并可以隨時查看該工單的解決進度。
4.客服管理
查驗客戶接待質量，就是客服管理的問題了，客服中心電話系統(tǒng)可以實時查看通話錄音外，還會有質檢和報表功能，管理者根據不同的考核要求導出相應的統(tǒng)計表格，據此評估客服工作情況，或者及時調整工作策略。
（二）系統(tǒng)性能
對于企業(yè)客服中心來講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性是很重要的，一方面，企業(yè)需要系統(tǒng)穩(wěn)定來應對各種突發(fā)情況，另一方面大量的客戶來電接入到電話系統(tǒng)后，考驗系統(tǒng)的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來電排隊進入不同技能組，或者由于業(yè)務淡旺季影響，電話量也會隨之增加或減少，這時候就需要靈活增減坐席量，企業(yè)就要快速調整系統(tǒng)坐席量系統(tǒng)便于及時適應公司業(yè)務情況。
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