呼叫中心系統(tǒng)管理功能對(duì)比

        呼叫中心系統(tǒng)管理功能對(duì)比：合力億捷、天潤(rùn)融通、容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚

        企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，除了搭建方式、報(bào)價(jià)之類的問(wèn)題，呼叫中心系統(tǒng)管理功能也是較為重要的關(guān)注點(diǎn)，主要分為坐席管理和客戶管理兩部分，通過(guò)對(duì)比合力億捷、天潤(rùn)融通、容聯(lián)七陌和網(wǎng)易七魚四家廠商來(lái)介紹呼叫中心系統(tǒng)的管理功能。 

        坐席管理顧名思義是針對(duì)坐席工作情況的管理，主要包含坐席監(jiān)控和坐席質(zhì)檢兩部分。

        1.坐席監(jiān)控

        坐席監(jiān)控分為兩部分，一是通話過(guò)程監(jiān)控，包含通話監(jiān)聽、通話攔截（管理員可強(qiáng)行將客服通話轉(zhuǎn)移給自己，當(dāng)前客服進(jìn)入空閑狀態(tài)）和強(qiáng)插（強(qiáng)行插入正在進(jìn)行的通話變成三方通話，客服仍可以進(jìn)行轉(zhuǎn)移、咨詢、三方操作）、隊(duì)列監(jiān)控（實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)入排隊(duì)的隊(duì)列通話情況）；二是通話數(shù)據(jù)監(jiān)控，例如坐席在線、忙碌和離線數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)和接聽情況以及客戶來(lái)單處理情況，包含來(lái)電號(hào)碼、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)和工單登記等。

 

        在坐席監(jiān)控方面，通話數(shù)據(jù)監(jiān)控較為基礎(chǔ)，四家公司都可以實(shí)現(xiàn)，以合力億捷和天潤(rùn)融通最完善，其他兩家有一定功能缺陷，容聯(lián)七陌不支持隊(duì)列監(jiān)控，網(wǎng)易七魚不能實(shí)現(xiàn)通話攔截和強(qiáng)插。

        2.坐席質(zhì)檢

        質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)的單獨(dú)功能模塊，主要用于坐席工作的檢查，一般流程是設(shè)置評(píng)分項(xiàng)和權(quán)重，選擇要抽檢的會(huì)話或錄音，最后可以導(dǎo)出質(zhì)檢結(jié)果，方式可以選擇人工質(zhì)檢和或智能質(zhì)檢，智能質(zhì)檢應(yīng)用AI技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)文本，經(jīng)過(guò)后臺(tái)設(shè)置的關(guān)鍵詞與錄音文本進(jìn)行匹配實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢，降低人工質(zhì)檢成本，是較為重要的差異化功能之一。在坐席質(zhì)檢方面，主要有評(píng)分項(xiàng)設(shè)置、質(zhì)檢預(yù)警（敏感詞、關(guān)鍵詞、坐席語(yǔ)速、情緒檢測(cè)）、語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)、智能質(zhì)檢以及質(zhì)檢結(jié)果導(dǎo)出五個(gè)指標(biāo)來(lái)對(duì)比測(cè)評(píng)。

 

        從以上對(duì)比可以看到，合力億捷和網(wǎng)易七魚在坐席質(zhì)檢方面較為突出，都可以全量自動(dòng)質(zhì)檢，支持坐席關(guān)鍵詞檢測(cè)和語(yǔ)速、情緒檢測(cè)，并生成客戶和坐席畫像，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢流程智能化，兩者對(duì)比合力億捷多了語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)這一細(xì)節(jié)功能，可以將具有代表性的質(zhì)檢文本收錄創(chuàng)建語(yǔ)料庫(kù)，用于后期查詢和學(xué)習(xí)，有利于完善質(zhì)檢流程，提升質(zhì)檢效率與服務(wù)質(zhì)量。天潤(rùn)融通不能設(shè)置評(píng)分項(xiàng)和質(zhì)檢預(yù)警，可以滿足企業(yè)基本質(zhì)檢需求，容聯(lián)七陌僅支持簡(jiǎn)單的質(zhì)檢功能，智能質(zhì)檢、質(zhì)檢預(yù)警等功能缺失。

        客戶管理更深層次的意義是客戶生命周期從發(fā)生到發(fā)展的客戶詳細(xì)資料信息的系統(tǒng)化記錄和管理，實(shí)現(xiàn)客戶留存和轉(zhuǎn)化。呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)接第三方CRM系統(tǒng)，用于客戶信息整理與分類，以及更新維護(hù)。在客戶管理方面主要用客戶信息導(dǎo)入與創(chuàng)建、客戶跟進(jìn)計(jì)劃與狀態(tài)、自定義客戶（客戶標(biāo)簽、自定義字段）、自有CRM和CRM系統(tǒng)對(duì)接來(lái)做對(duì)比。

 

        以上四家廠商中天潤(rùn)融通和網(wǎng)易七魚只提供簡(jiǎn)單的客戶導(dǎo)入與更新維護(hù)功能，容聯(lián)七陌對(duì)比以上兩家可以設(shè)置客戶跟進(jìn)計(jì)劃，及時(shí)更新客戶狀態(tài)，公海客戶回收管理等功能，但是這三家廠商在涉及更為復(fù)雜的客戶關(guān)系管理中需要對(duì)接第三方CRM系統(tǒng)，而合力億捷是少有的既可以自帶CRM也可以對(duì)接第三方CRM的廠商，綜合對(duì)比下客戶管理優(yōu)勢(shì)較為突出。

        在呼叫中心系統(tǒng)管理功能對(duì)比方面，合力億捷坐席管理和客戶管理功能優(yōu)勢(shì)較為突出，可以單獨(dú)購(gòu)買質(zhì)檢服務(wù)和CRM系統(tǒng)；天潤(rùn)融通坐席監(jiān)控完善，但質(zhì)檢和客戶管理功能基礎(chǔ)；容聯(lián)七陌質(zhì)檢功能基礎(chǔ)，客戶管理管理優(yōu)勢(shì)較為突出，可以滿足企業(yè)基本需求，沒(méi)有很大的功能缺失；網(wǎng)易七魚在質(zhì)檢功能比較完善，可以實(shí)現(xiàn)全量高效質(zhì)檢，客戶管理功能簡(jiǎn)單。

-THE END-

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