呼叫中心是企業(yè)進(jìn)行電話營銷的主要場(chǎng)所，每日上千、上萬條的電話錄音都需要進(jìn)行質(zhì)檢，才能保證客服及銷售人員的工作質(zhì)量，那么，呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行智能質(zhì)檢呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。
一、傳統(tǒng)電話質(zhì)檢存在哪些問題？
1、質(zhì)檢手段單一
在人工智能技術(shù)還未問世之前，呼叫中心語音質(zhì)檢還是以人驅(qū)動(dòng)，需要人工聽錄音再進(jìn)行分析考評(píng)，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個(gè)問題：一是靠人力，聽錄音的速度有限，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)檢流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無法對(duì)大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測(cè)，無法集中精力對(duì)質(zhì)檢報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗(yàn)，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來達(dá)到質(zhì)檢率。
2、質(zhì)檢員工作低效
傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評(píng)判。每聽一個(gè)錄音的時(shí)間成本是6分鐘，并且重復(fù)聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過抽檢的形式進(jìn)行，問題錄音無法精準(zhǔn)鎖定，漏檢率高。
3、缺乏質(zhì)檢工具
目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計(jì)分析的效果不佳。同時(shí)企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無法適應(yīng)企業(yè)針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)客服提出的新要求。
二、呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行智能質(zhì)檢？
1、智能語音質(zhì)檢
呼叫中心系統(tǒng)基于語音分析技術(shù)，建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語音文件轉(zhuǎn)化為待檢數(shù)據(jù)（文本格式），待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的規(guī)則校驗(yàn)，產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果并生成效果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。同時(shí)，質(zhì)檢人可以在管控臺(tái)上定位查看到電話命中的規(guī)則點(diǎn)、以邊聽邊看的方式對(duì)結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)。
2、座席錄音質(zhì)檢
管理人員可以通過直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)座席人員進(jìn)行抽檢抽測(cè)工作，通過對(duì)目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析, 來檢驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。
3、座席狀態(tài)監(jiān)控
呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，管理者可以對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、耳語、三方、強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解座席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數(shù)據(jù)庫，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。
4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)
座席的在線時(shí)長和通話數(shù)量實(shí)時(shí)記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)察和管理座席通話情況；管理人員可隨時(shí)查看座席的呼入和呼出的數(shù)量，通過查看座席的接通率和呼損統(tǒng)計(jì)占比分析，可幫助管理人員及時(shí)管理話務(wù)情況。
總結(jié)：
以上就是對(duì)“呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行質(zhì)檢？”的介紹，智能質(zhì)檢是呼叫中心系統(tǒng)很重要的一個(gè)功能，使得質(zhì)檢人員的工作效率大大提升，并且能夠?qū)头姆?wù)工作起到很好的監(jiān)督作用。
