隨著通信技術(shù)發(fā)展和政府改革需要，政府機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高，主要體現(xiàn)在來訪接待、受理速度以及事情解決效率方面，很多政府企事業(yè)單位選擇搭建呼叫中心來處理公眾電話熱線，完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化、電子化與信息共享，從而樹立良好的政府形象。本文結(jié)合政府企事業(yè)單位對(duì)于電話熱線的需求來介紹呼叫中心解決方案。
1、業(yè)務(wù)分流，及時(shí)響應(yīng)市民需求
業(yè)務(wù)分流是提高政府部門辦公效率的重要手段，舉例來講，城市分區(qū)內(nèi)政務(wù)中心窗口多，業(yè)務(wù)繁雜，加上市民問題多種多樣，需要自動(dòng)語音分流將市民訴求分類受理。當(dāng)市民電話接入呼叫中心系統(tǒng)后，開始語音導(dǎo)航服務(wù)，根據(jù)辦事需求選擇相應(yīng)按鍵進(jìn)入坐席接待通道，坐席接聽電話后會(huì)有來電彈屏顯示來電號(hào)碼等信息，整個(gè)通話過程錄音，保證咨詢、投訴得體出現(xiàn)問題時(shí)能提供有效證據(jù)。
2、工單與CRM結(jié)合，保證受理效率
一般環(huán)節(jié)是市民電話接入坐席后，根據(jù)其訴求分類形成工單然后派給負(fù)責(zé)人解決，那么就需要用到CRM與工單系統(tǒng)，用來管理市民來電線索和事件跟蹤，保證每一件事情得到妥善處理。合力億捷呼叫中心政府熱線解決方案將CRM與工單系統(tǒng)結(jié)合，并整合通話記錄，坐席來電彈屏?xí)@示該來電的歷史工單和跟進(jìn)情況，同時(shí)可以更新記錄來電咨詢或投訴信息，生成工單準(zhǔn)確派給負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)來電的統(tǒng)一管理和分配，提高受理效率。
3、自助查詢與留言
除了必須要人工受理的訴求外，市民可以電話自助查詢，呼叫中心系統(tǒng)可以提供接口與政府部門自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一管理與智能查詢，例如社保查詢，撥打社保熱線12333，然后輸入自己的社保號(hào)碼，就可以查詢社保金額；或者在非上班時(shí)間，市民咨詢可以根據(jù)語音提示進(jìn)入留言信箱，等工作人員上班后再進(jìn)行回復(fù)。
呼叫中心政府熱線解決方案從市民電話到事情解決整個(gè)流程透明化，全程錄音，坐席彈屏處來電歷史和事件跟蹤一目了然，根據(jù)市民訴求生成工單改派，實(shí)現(xiàn)市民咨詢或投訴分類解決，并能自助查詢和語音信箱留言，讓政府部門與市民通過多種渠道進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)、便利的溝通，為民眾提供更加高效的服務(wù)，提高滿意度，樹立良好的政府形象。
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