（一）電商行業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題分析
1、營(yíng)銷外呼效率低，坐席工作管理難
除了大量的線上咨詢，售后外，電話營(yíng)銷、投訴處理以及用戶回訪也是電商客服中心最主要的業(yè)務(wù)之一，而目前企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客服營(yíng)銷外呼效率低下，導(dǎo)致營(yíng)銷收益大幅降低，而人力總體成本上升，整體效益難提高的問(wèn)題。
2、電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大，成本投入與收益難平衡
另外經(jīng)過(guò)這些年電商行業(yè)的不斷發(fā)展，以及在市場(chǎng)上熱度不斷提升，導(dǎo)致各類電子商務(wù)企業(yè)之間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。因此在產(chǎn)品投入與廣告宣傳上企業(yè)成本越來(lái)越高，而通過(guò)營(yíng)銷獲得的收益卻較低，二者難以平衡。
3、電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合難
還有個(gè)比較重要的難題就是電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的問(wèn)題，眾所周知電商除了線上接待與回訪，還涉及到訂單業(yè)務(wù)、其他企業(yè)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，這就需要企業(yè)將線上下線的業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而高效有序的管理線上客戶與相應(yīng)的業(yè)務(wù)。但目前大多電商企業(yè)還是沒有解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的問(wèn)題。
（二）合力億捷電商呼叫中心解決方案
1、高效的坐席營(yíng)銷外呼系統(tǒng)
合力億捷坐席營(yíng)銷外呼系統(tǒng)打破了以往傳統(tǒng)坐席手動(dòng)撥號(hào)的方式，而是在企業(yè)錄入客戶名單之后，坐席通過(guò)點(diǎn)擊外呼按鍵由系統(tǒng)直接呼出。為企業(yè)節(jié)省大量撥號(hào)時(shí)間，提高坐席外呼工作效率，從而提升企業(yè)營(yíng)銷訂單。此外外呼系統(tǒng)針對(duì)營(yíng)銷提供了銷售線索管理與商機(jī)公海管理：一是便于坐席在外呼跟進(jìn)之后可在系統(tǒng)中通過(guò)更改商機(jī)線索（例如無(wú)效商機(jī)、意向客戶等），從而過(guò)濾掉無(wú)效的線索，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到精準(zhǔn)度更高的商機(jī)中去，同時(shí)也能夠避免多個(gè)銷售跟進(jìn)同一個(gè)商機(jī)，來(lái)建立更合理的外呼任務(wù)；二則是針對(duì)系統(tǒng)中無(wú)人跟進(jìn)的商機(jī)會(huì)統(tǒng)一存放在公海，例如以往跟進(jìn)過(guò)但是后續(xù)無(wú)需求的商機(jī)，企業(yè)可自定義公海用戶分配規(guī)則，銷售也可以自行到公海領(lǐng)取商機(jī)，從而提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用。
2、集合監(jiān)控與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的坐席管理系統(tǒng)
針對(duì)企業(yè)坐席管理難的問(wèn)題，在合力億捷呼叫中心系統(tǒng)中，企業(yè)管理人員可以直接從后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席撥打電話的情況，還能對(duì)其進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、密語(yǔ)等操作，方便應(yīng)對(duì)坐席工作中可能發(fā)生的問(wèn)題，確保企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量。另外，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠?qū)⒆咳胀夂舻臄?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于客服管理人員針對(duì)坐席每日工作情況，例如外呼數(shù)量、外呼接聽率等數(shù)據(jù)來(lái)制定有效的工作計(jì)劃與績(jī)效機(jī)制，有利于企業(yè)坐席的統(tǒng)一管理。
3、便捷的系統(tǒng)API接口，實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)整合
上述痛點(diǎn)問(wèn)題中所說(shuō)，電子商務(wù)行業(yè)最關(guān)鍵的是需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的整合，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的完整性與即時(shí)性。合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供開放API接口，支持將外呼系統(tǒng)與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接。
一般來(lái)講，現(xiàn)在的電商行業(yè)呼叫系統(tǒng)是將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，加強(qiáng)客戶與企業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)。合力億捷呼叫系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話服務(wù)平臺(tái)，能夠讓企業(yè)客服人員與客戶進(jìn)行更多的互動(dòng)與協(xié)作，完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷，從而提高企業(yè)成交訂單數(shù)量，獲得更多的忠實(shí)客戶，擴(kuò)大電商企業(yè)品牌知名度。
-THE END-
