呼叫中心知識(shí)庫(kù)都有什么作用？

知識(shí)庫(kù)是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能模塊，用來支撐智能語(yǔ)音交互、智能語(yǔ)音助手、智能語(yǔ)音質(zhì)檢等功能。那么，呼叫中心知識(shí)庫(kù)都有什么作用呢，下面我們就詳細(xì)的來進(jìn)行介紹。

 

 

 

呼叫中心知識(shí)庫(kù)是呼叫中心坐席工作的重要輔助工具，呼叫中心知識(shí)庫(kù)本質(zhì)上是一套涵蓋了常用客戶服務(wù)信息的、分類邏輯合理的、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，通過智能查詢功能提高客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。

 

 

呼叫中心知識(shí)庫(kù)最核心的作用在于降低坐席人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本，快速上手。絕大多數(shù)且有產(chǎn)品線豐富且產(chǎn)品迭代更新速度快，座席人員需要花費(fèi)大量的時(shí)間和學(xué)習(xí)成本來記住和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)。在知識(shí)庫(kù)幫助下，坐席人員能夠同時(shí)負(fù)責(zé)多款產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢接待，能夠有效降低人力成本。

 

其次，對(duì)于智能呼叫中心而言，其智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音交互功能以知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)為用戶提供自助服務(wù)，幫助用戶快速高效地解決一些常規(guī)性的基礎(chǔ)問題，減少客服人員的工作量。

 

 

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的收集渠道主要來自兩方面，一方面是知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)需求的分析，通過業(yè)務(wù)分析建立初步的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容框架，獲取一些重要的填充內(nèi)容；另一方面是可以從客服部門獲取內(nèi)容反饋，客服部門身居一線，和客戶的溝通量大，對(duì)客戶關(guān)注問題有更深更全面的理解。

 

1、業(yè)務(wù)需求

 

在進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析前，企業(yè)可以首先考慮客服業(yè)務(wù)的目標(biāo)所在，核心是提高售前轉(zhuǎn)化還是保證售后服務(wù)，如果業(yè)務(wù)目標(biāo)是售前轉(zhuǎn)化，那么內(nèi)容框架的重點(diǎn)可能就是產(chǎn)品介紹和活動(dòng)詳情；如果業(yè)務(wù)目標(biāo)是售后服務(wù)，那么內(nèi)容框架的重點(diǎn)可能就是保障政策、爭(zhēng)議處理和退換貨的具體流程等。

 

2、客服反饋

 

根據(jù)需求分析獲取的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容一般來說是不完整的，企業(yè)可以從客服部門的反饋來調(diào)整框架、補(bǔ)充內(nèi)容，主要包括客服人員的反饋和客戶咨詢記錄兩部分。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心知識(shí)庫(kù)都有什么作用？的介紹，絕大多數(shù)的云呼叫中心均提供知識(shí)庫(kù)功能，企業(yè)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容量一般很大，沒有規(guī)律的收集填充很難得到結(jié)構(gòu)化程度高、匹配準(zhǔn)確的知識(shí)庫(kù)。