知識庫是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能模塊，用來支撐智能語音交互、智能語音助手、智能語音質檢等功能。那么，呼叫中心知識庫都有什么作用呢，下面我們就詳細的來進行介紹。
一、什么是呼叫中心知識庫
呼叫中心知識庫是呼叫中心坐席工作的重要輔助工具，呼叫中心知識庫本質上是一套涵蓋了常用客戶服務信息的、分類邏輯合理的、可以更新維護的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過智能查詢功能提高客服人員服務的效率和準確性。
二、呼叫中心知識庫的作用有什么作用？
呼叫中心知識庫最核心的作用在于降低坐席人員的學習和培訓成本，快速上手。絕大多數(shù)且有產品線豐富且產品迭代更新速度快，座席人員需要花費大量的時間和學習成本來記住和掌握大量關于產品及服務的知識。在知識庫幫助下，坐席人員能夠同時負責多款產品或服務的咨詢接待，能夠有效降低人力成本。
其次，對于智能呼叫中心而言，其智能語音導航、智能語音交互功能以知識庫為基礎為用戶提供自助服務，幫助用戶快速高效地解決一些常規(guī)性的基礎問題，減少客服人員的工作量。
三、知識庫內容來源
知識庫內容的收集渠道主要來自兩方面，一方面是知識庫負責人對當前業(yè)務需求的分析，通過業(yè)務分析建立初步的知識庫內容框架，獲取一些重要的填充內容；另一方面是可以從客服部門獲取內容反饋，客服部門身居一線，和客戶的溝通量大，對客戶關注問題有更深更全面的理解。
1、業(yè)務需求
在進行業(yè)務需求分析前，企業(yè)可以首先考慮客服業(yè)務的目標所在，核心是提高售前轉化還是保證售后服務，如果業(yè)務目標是售前轉化，那么內容框架的重點可能就是產品介紹和活動詳情；如果業(yè)務目標是售后服務，那么內容框架的重點可能就是保障政策、爭議處理和退換貨的具體流程等。
2、客服反饋
根據(jù)需求分析獲取的知識庫內容一般來說是不完整的，企業(yè)可以從客服部門的反饋來調整框架、補充內容，主要包括客服人員的反饋和客戶咨詢記錄兩部分。
總結：
以上就是關于“呼叫中心知識庫都有什么作用？的介紹，絕大多數(shù)的云呼叫中心均提供知識庫功能，企業(yè)的知識庫內容量一般很大，沒有規(guī)律的收集填充很難得到結構化程度高、匹配準確的知識庫。
