客服工作是很多公司的重要內(nèi)容，客服中心知識庫則為客服工作提供了良好的支持，很多企業(yè)對知識庫的認(rèn)識比較片面，誤認(rèn)為知識庫只是供客服查閱的資料庫而已，但實(shí)際上遠(yuǎn)不止如此，具體的應(yīng)用場景多種多樣，而且搭建完善的知識庫很必要，本文具體介紹客服中心知識庫有哪些應(yīng)用場景為企業(yè)提供參考。

 

企業(yè)客服中心知識庫有哪些應(yīng)用場景

 

      一、機(jī)器人客服


        說到客服機(jī)器人，我們在很多網(wǎng)站或者APP的客服入口都看見過，客服機(jī)器人自動回復(fù)或者咨詢服務(wù)引導(dǎo)等，用戶通過與機(jī)器人的多輪對話達(dá)到目的，解決問題。那么背后提供話術(shù)支持的就是知識庫，相當(dāng)于智能機(jī)器人的大腦，人工客服可以憑借經(jīng)驗(yàn)解決用戶問題，智能機(jī)器人的對話和問題解答則一絲一毫也不能脫離知識庫獨(dú)立存在。機(jī)器人的工作原理就是把用戶輸入的句子進(jìn)行語義理解，包含語句拆分、權(quán)重分配以及關(guān)鍵詞檢索，然后根據(jù)算法在知識庫中匹配最符合的答案。如果沒有知識庫的話，機(jī)器人就相當(dāng)于失去了大腦，與用戶的簡單對話都不能完成。

企業(yè)客服中心
 
        客服機(jī)器人使用的知識庫一般有以下特點(diǎn)：一是所有的知識庫條目以結(jié)構(gòu)化方式錄入和存儲，二是知識庫有“自主學(xué)習(xí)”功能，即系統(tǒng)能自動將解決不了的問題進(jìn)行拆分和分類，再由人工決定是否加入知識庫，三是越來越多的廠商，例如合力億捷嘗試在知識庫中引入“知識圖譜”，也就是將用戶提出的問題與知識庫內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用于推理用戶需求，更為準(zhǔn)確的回復(fù)用戶問題。

      二、人工客服


        知識庫對于人工客服的作用主要是解決客服人員知識查詢效率低這一問題?？头藛T遇到解決不了的問題查詢紙質(zhì)、電子版文檔或者現(xiàn)場向同事求助，中途浪費(fèi)的時間太長，導(dǎo)致用戶等待時間延長，降低了用戶體驗(yàn)，而完善的客服中心知識庫可以幫助坐席快速定位問題所在，快速給用戶滿意的回答。

      三、用戶自助服務(wù)


        客服中心知識庫除了面向機(jī)器人和人工坐席外，還有面向用戶的公共知識庫，一般有一下幾種形式：

        1、關(guān)鍵詞搜索：關(guān)鍵詞搜索和平常的網(wǎng)站搜索很相似，用戶只要在對話框輸入有效關(guān)鍵詞，咨詢頁面會自動顯示和關(guān)鍵詞相關(guān)的搜索或者答案，用戶在這些選項(xiàng)中選擇合適的信息即可；

        2、逐層查找：簡單來說就是給用戶一個目錄進(jìn)行逐級導(dǎo)航，通過知識庫樹狀結(jié)構(gòu)逐層進(jìn)入，直至相應(yīng)業(yè)務(wù)的頁面。這種查詢方式的好處就是能夠幫助用戶進(jìn)行系統(tǒng)性查詢，用戶在查找過程中可以發(fā)現(xiàn)遺漏的問題，解決問題的精確度更高，不足之處就是逐層查找比較耗時，需要經(jīng)過多次回復(fù)才能解決問題，分層過多時容易造成用戶體驗(yàn)不好。

        3、熱搜榜：類似于網(wǎng)站或者微博熱搜，將最近一段時間訪問量大的知識內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，能夠解決很多用戶較為關(guān)注的問題。

        客服中心知識庫的應(yīng)用場景主要有客服機(jī)器人、人工坐席以及用戶自助服務(wù)三個方面，搭建完善的知識庫可以有效提高客服效率，給用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



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