呼叫中心都有哪些質檢手段？

呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯系的紐帶，在企業(yè)客戶服務中起到了至關重要的作用。企業(yè)如何判斷客服人員的服務質量，一般都需要靠質檢來完成評估。那么，呼叫中心都有哪些質檢手段呢，下面我們就來詳細介紹。

 

 

 

1、人工錄音質檢

 

以前大部分的呼叫中心都會使用這種質檢方式，主要是通過后期質檢員聽取客服人員的通話錄音的方式進行，并將錄音結果登記于表格之中并將表格進行數據分析。這種質檢方式只能支持抽檢，不可能全量去聽錄音質檢。

 

2、同屏語音質檢

 

同屏語音質檢指的是質檢員能夠通過系統，對話務員進行實時質檢，并且能夠通過系統管理看到話務員直接的操作界面，并將質檢結構直接記錄與系統，用于數據分析。這種質檢方式同時不能夠進行全量質檢，而且抽檢的方式并不科學，容易遺漏。

 

3、智能語音質檢

 

智能語音質檢將客服人員的通過進行錄音轉文字，再通過企業(yè)前期設定的關鍵詞、備注、話語重復次數等等進行質檢。同時智能語音質檢還能夠對客服人員的語氣、音量、通話靜默時間等等對客服人員的服務質量、情緒變化進行檢測。

 

智能語音質檢可以對客服人員的通話進行全量質檢，質檢效率高，可以及時發(fā)現某個客服人員服務中出現的問題，及時進行糾正。而且通過對錄音的識別，企業(yè)也可以進行相關信息的統計，針對客服人員普遍存在的問題，進行全員培訓。

 

 

1、全量覆蓋

 

合力億捷呼叫中心智能質檢體系采用了實時語音轉文本(ASR)、文本挖掘技術，真正做到了每一通電話、每一條會話都被檢查評分，不會遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會話。并且通過數據建模分析與詞頻統計將口語化、零散、簡略、隨機的語言進行統計分析，實現智能質檢全覆蓋，精準反映出呼叫中心現狀及問題，及時滿足企業(yè)質檢需求的同時，還可大幅提高客戶服務的質量。

 

2、及時有效的自動質檢

 

合力億捷呼叫中心智能質檢系統采用了轉譯文本和錄音聽取可視化，避免質檢不及時、人工主觀因素等問題。只要系統產生了通話和會話記錄、即可完成自動質檢，及時有效的產生呼叫中心數據質檢結果，根據智能質檢結果分析導致問題的真正原因并及時修正、完善呼叫中心體系。

 

3、客觀精準的質檢結果

 

基于智能語音引擎，準確識別每通電話錄音，呼叫中心質檢從主觀的意識支配質檢轉變?yōu)榭陀^的語言與數據的分析，定位到每一個詞匯，每一個語句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統一，從而客觀質檢。

 

客觀精準的前提是合力億捷先進的技術在背后支撐，云架構服務信息累計，科學合理地利用累計數據進行分析，規(guī)范質檢規(guī)則，ASR技術實現話務服務的全量錄音轉文本，依托大數據進行關鍵核心詞匹配，錄音轉文本標紅統計重點詞匯和語句，實現規(guī)則客觀，質檢精準。

 

4、大幅減少投入成本

 

合力億捷呼叫中心智能質檢系統是由系統自動分析客服人員溝通內容，對其進行智能質檢，有效節(jié)約時間成本，優(yōu)化人員配置。 

 

總結：

 

以上就是關于“呼叫中心都有哪些質檢手段？”的相關介紹，當企業(yè)快速成長，呼叫中心業(yè)務量攀升時智能質檢可以大幅提升質檢效率，確保質檢結果的準確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數據價值，有效提高客戶服務水平質量。