隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。旅游行業(yè)對(duì)在線客服系統(tǒng)的需求密集，但很多企業(yè)都不了解有哪些好的在線客服系統(tǒng)，也不清楚它們是如何解決旅游服務(wù)商的客服需求。以下將為您介紹國(guó)內(nèi)目前主流的在線客服系統(tǒng)是如何高效、低投入地解決旅游業(yè)難題。
一、旅游行業(yè)痛點(diǎn)
1、訪客量巨大
通常旅行機(jī)構(gòu)都會(huì)在多地設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，從日常工作來(lái)說(shuō)，每天大量的客戶(hù)咨詢(xún)讓客服難以應(yīng)對(duì)。
2、客戶(hù)資料難管理
傳統(tǒng)的紙筆表格記錄方式效率比較低，無(wú)法滿(mǎn)足旅行社大量的查詢(xún)需求，而且這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，還很容易造成客戶(hù)數(shù)據(jù)流失。另外，在資料的管理上，一般企業(yè)習(xí)慣于通過(guò)Excel進(jìn)行管理，但Excel表格不僅展現(xiàn)形式過(guò)于呆板，不便于更新，導(dǎo)致客服人員難以及時(shí)更新客戶(hù)跟進(jìn)記錄，不利于企業(yè)快速開(kāi)展工作。
3、缺乏有效的工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式
每天來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)的座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)，不僅不方便而且還易出錯(cuò)。對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，沒(méi)有清晰的報(bào)表與標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，是無(wú)法對(duì)各個(gè)地區(qū)的客服工作進(jìn)行有效的評(píng)估，也無(wú)法制定出有效的工作安排。
二、解決方案
1、客服系統(tǒng)整合多種渠道
在線客服系統(tǒng)能夠整合多種渠道，支持來(lái)自企業(yè)官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)或者其他移動(dòng)端來(lái)訪的客戶(hù)，方便坐席統(tǒng)一管理。合力億捷在線客服系統(tǒng)還支持移動(dòng)端使用。客服人員可以通過(guò)手機(jī)操作客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，隨時(shí)隨地解決客戶(hù)問(wèn)題。也可以提供智能機(jī)器人客服，通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容為用戶(hù)提供基礎(chǔ)的咨詢(xún)服務(wù)，從而減少客服工作量。
2、客戶(hù)信息管理
通話過(guò)程中，在線客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每通電話的號(hào)碼、時(shí)間和接聽(tīng)狀態(tài)等詳細(xì)內(nèi)容，并且會(huì)自動(dòng)生成通話錄音。在線數(shù)據(jù)庫(kù)也讓客服人員告別傳統(tǒng)的筆紙記錄方式。下次該訪客來(lái)訪會(huì)自動(dòng)顯示其基礎(chǔ)信息，并且能夠同步之前所有的歷史記錄，無(wú)論是哪個(gè)客服接待，都能清楚的了解客戶(hù)歷史記錄以及需求，為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
3、工單系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)可將可以將有需求的客戶(hù)，或者是客戶(hù)無(wú)法得到解決的問(wèn)題記錄成工單，保證用戶(hù)的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的分支機(jī)構(gòu)也能根據(jù)工單記錄，了解用戶(hù)的獨(dú)特需求和喜好，為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。
4、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
客服人員可以列出重點(diǎn)用戶(hù)，對(duì)客戶(hù)分級(jí)。根據(jù)級(jí)別來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，或者推薦相關(guān)的優(yōu)惠服務(wù)等，便于企業(yè)更好的去累積客戶(hù)，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率與留存率。
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)，尤其是對(duì)于旅游業(yè)這種服務(wù)性的行業(yè)，消費(fèi)者的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。合力億捷在線客服系統(tǒng)通過(guò)快捷的線上客服、完善的呼叫中心、高效的工單系統(tǒng)，以及完備的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)幫助旅游業(yè)解決上述痛點(diǎn)問(wèn)題。
-THE END-
