近年來，在線教育發(fā)展迅速，對(duì)于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)來說，客戶服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。在教育行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，一直以來從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、異地分支難管理等等。這些難點(diǎn)也讓教育機(jī)構(gòu)難以根據(jù)用戶需求提供有針對(duì)性的客戶服務(wù)。
客服中心平臺(tái)怎樣通過與學(xué)員之間的有效溝通，快速解決各種顧慮，樹立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平和權(quán)威性，從而提升學(xué)生報(bào)名率呢？
一、行業(yè)痛點(diǎn)
1.行業(yè)處于爆發(fā)期，電話、在線等多渠道海量咨詢。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)易造成排隊(duì)擁擠，浪費(fèi)大量的時(shí)間，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，有時(shí)難以及時(shí)對(duì)客戶的問題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，造成客源流失。
2.缺乏有效的客戶行為數(shù)據(jù)分析，商機(jī)轉(zhuǎn)化率低。當(dāng)學(xué)員和潛在轉(zhuǎn)化對(duì)象數(shù)量過大時(shí)，相關(guān)資料難以統(tǒng)一存放和管理，客服人員使用時(shí)也有各種不便。
3.業(yè)務(wù)線多，知識(shí)庫體系不健全，客服業(yè)務(wù)要求高。
4.教育機(jī)構(gòu)通常都會(huì)在全國多地設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行跨地區(qū)運(yùn)營時(shí)，客服管理較為復(fù)雜，難以進(jìn)行統(tǒng)一管理。
二、解決方案
1.智能客服機(jī)器人：教育行業(yè)的客服人員每天都會(huì)面對(duì)大量的客戶咨詢，如果這個(gè)過程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會(huì)造成人力成本的壓力，所以，這就需要在線客服系統(tǒng)能提供智能客服機(jī)器人來協(xié)助人工坐席接待客戶。合力億捷通過持續(xù)優(yōu)化機(jī)器人，解決90%高頻重復(fù)問題。人工坐席處理咨詢時(shí)，機(jī)器人后臺(tái)實(shí)時(shí)輔助，推薦最佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動(dòng)推送表單供客戶填寫，不遺漏商機(jī)。
2.工單系統(tǒng)：教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會(huì)在各個(gè)地區(qū)設(shè)有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能更好的幫助每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)管理客戶。客服人員可以將有需求的客戶或者是客戶無法得到解決的問題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬的分校或者部門，這樣，無論是企業(yè)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
3.知識(shí)庫：網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫，可以將相關(guān)的教育業(yè)務(wù)問題錄入到知識(shí)庫中進(jìn)行分類管理。憑借知識(shí)庫的幫助，客服可以更專業(yè)的解答學(xué)員問題，降低通話時(shí)長，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性。
4.監(jiān)控和報(bào)表：管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過詳細(xì)的報(bào)表方便地對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣既方便了機(jī)構(gòu)管理者對(duì)客服人員進(jìn)行各項(xiàng)KPI指標(biāo)考核，也能加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理。
合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠協(xié)助教育機(jī)構(gòu)合理的改進(jìn)服務(wù)水平、提升服務(wù)規(guī)范，解決上述痛點(diǎn)問題。國內(nèi)很多知名教育企業(yè)如學(xué)而思、一起作業(yè)、精銳教育、勵(lì)步英語、華圖教育等都是合力億捷的客戶。
-THE END-
