企業(yè)建立呼叫中心的具體步驟是什么

呼叫中心系統(tǒng)在證券、保險、IT、電子商務(wù)、物流等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，許多企業(yè)在組建自己的呼叫中心時都會采購專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，除此之外，企業(yè)建立呼叫中心的具體步驟是什么呢，下面我們就來詳細介紹。

 

 

 

1、確定呼叫中心類型

 

呼叫中心的類型有許多，企業(yè)首先就是要確定需求什么類型的呼叫中心，是自建呼叫中心，還是租用呼叫中心，還是直接將呼叫中心外包， 這也關(guān)系著建立呼叫中心的步驟。

 

現(xiàn)在一般大型企業(yè)都會選擇自建呼叫中心，雖然投入高，建設(shè)周期長，但是數(shù)據(jù)更加安全。中小企業(yè)一般都會選擇租用型呼叫中心，現(xiàn)在使用最多的就是云呼叫中心，企業(yè)只需要按照座席數(shù)量來支付費用即可，無需購買設(shè)備，開通既可以使用。而外包型呼叫中心適合對客服需求不大的企業(yè)，但是又不能沒有客服，這時就可以將整個客戶業(yè)務(wù)外包給第三方。

 

2、建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)

 

自建呼叫中心這一步需要企業(yè)自己開發(fā)系統(tǒng)、購買設(shè)備、調(diào)試系統(tǒng)等工作，或者是直接委托第三方來進行建設(shè)。而租用型呼叫中心在這一步非常簡單，只需要找到一個靠譜的呼叫中心服務(wù)商，安裝服務(wù)商提供的后臺系統(tǒng)，登陸后臺即可使用呼叫中心系統(tǒng)。

 

3、組建呼叫中心團隊

 

呼叫中心的主要團隊就是客服團隊，企業(yè)需要招聘一定數(shù)量的客服人員，基本上是座席數(shù)的3倍來招聘。客服人員需要性格溫柔、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)的人來擔(dān)任。除了客服團隊之外，自建呼叫中心還需要有運維團隊，日常對系統(tǒng)進行升級維護工作，租用型呼叫中心則由服務(wù)商提供這項服務(wù)。

 

4、培訓(xùn)呼叫中心團隊

 

呼叫中心團隊的崗位特殊性決定了他們在工作中可能會遇到不同的困難，在培訓(xùn)的時候也應(yīng)注入一些心理疏通和輔導(dǎo)元素，彰顯公司的人文關(guān)懷。呼叫中心團隊的崗位特殊性決定了他們在工作中可能會遇到不同的困難，在培訓(xùn)的時候也應(yīng)注入一些心理疏通和輔導(dǎo)元素，彰顯公司的人文關(guān)懷。

 

5、管理呼叫中心團隊

 

呼叫中心是一個高重復(fù)性、枯燥性工作，團隊管理要以各項規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，但是也不能忽視人性化的管理。平時與員工多溝通、多傾聽，讓員工的意見和建議得到有效的表達，讓員工感受到自己受重視、有價值，這也是一個管理者的必修課。

 

總結(jié)：

 

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