隨著人們生活水平的提高,消費者對于商品服務質量的要求也是越來越高,提升客戶服務質量也是企業(yè)工作中的一個重點。對于呼叫中心來說,是企業(yè)最直接面對客戶的部門,呼叫中心的服務質量可以說代表著整個企業(yè)的服務質量,那么,怎樣有效提升呼叫中心服務質量呢,下面我們就來詳細介紹。
一、呼叫中心服務質量管理
1、設定質量標準
企業(yè)對于服務質量的標準一經確定,客服人員和質檢人員就要認真的執(zhí)行這個標準。我們知道,質量標準并不是越高越好,應該充分考慮客戶對服務的期望與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃,制定切實可行的質量標準。
2、質量異常的處理
質檢工作的開展必然會發(fā)現(xiàn)各種各樣的質量問題,這些問題相對于“標準”而言就是質量異常點。發(fā)現(xiàn)了質量異常點,通過有效的溝通能夠更好地運用質檢結果,采取有效措施,提高服務水平。
二、怎樣有效提升呼叫中心服務質量?
如今大多數(shù)企業(yè)都已經開始使用呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)的更新迭代就是為了更好的讓客服人員為客戶服務,在提高客戶人員工作效率的同時,幫助整個呼叫中心提升客戶服務質量。下面我們就來說一說一些提升服務質量的功能:
1、通話記錄
經過實踐,我們發(fā)現(xiàn)通話錄音是幫助提高呼叫中心服務質量的最關鍵因素。企業(yè)通過使用呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能,可以將客服人員的通話記錄下來,質檢在發(fā)現(xiàn)問題時,可以通過錄音還原當時的情況,有效的幫助客服人員提升服務質量。而當有可以用于培訓的客戶服務案例時,也可也把錄音當作教材來使用,幫助呼叫中心有效提高服務質量。
2、坐席監(jiān)控
呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)360°全方位監(jiān)控管理,如通話量、坐席狀態(tài)等,便于評估客服人員的服務質量和服務態(tài)度,利于客戶服務質量的核查和管理。管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業(yè)務情況,隨時監(jiān)聽通話,進行對客服人員檢查等等,將呼叫中心的質量管理進行量化考核。
3、智能質檢
傳統(tǒng)的呼叫中心質檢為人工抽樣檢查評分,而客服溝通情況多種多樣,有大量的呼叫中心服務數(shù)據是需要反復的判定。人工質檢取樣不科學、主觀因素影響、質檢數(shù)量有限等等這些問題都會導致質檢結果的不準確性。
現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)采用實時語音轉文本(ASR)、文本挖掘技術,真正做到了每一通電話都被檢查評分,并且通過數(shù)據建模分析與詞頻統(tǒng)計將口語化、零散、簡略、隨機的語言進行統(tǒng)計分析,精準反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題,及時滿足企業(yè)質檢需求的同時,還可大幅提高客戶服務的質量。
總結:
以上就是關于“怎樣有效提升呼叫中心服務質量?”的相關介紹,除了客服人員本身服務意識的加強之外,企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以有效的提升服務質量。如今呼叫中心系統(tǒng)服務商在SaaS模式下統(tǒng)一部署服務器,企業(yè)只需要按需購買服務就可以使用,即使是小型企業(yè)也可使用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)。