隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)于商品服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來(lái)越高，提升客戶服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)工作中的一個(gè)重點(diǎn)。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，是企業(yè)最直接面對(duì)客戶的部門，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量可以說(shuō)代表著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，那么，怎樣有效提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。
一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理
1、設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定，客服人員和質(zhì)檢人員就要認(rèn)真的執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，應(yīng)該充分考慮客戶對(duì)服務(wù)的期望與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定切實(shí)可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、質(zhì)量異常的處理
質(zhì)檢工作的開(kāi)展必然會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題，這些問(wèn)題相對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)”而言就是質(zhì)量異常點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量異常點(diǎn)，通過(guò)有效的溝通能夠更好地運(yùn)用質(zhì)檢結(jié)果，采取有效措施，提高服務(wù)水平。
二、怎樣有效提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量？
如今大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始使用呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)的更新迭代就是為了更好的讓客服人員為客戶服務(wù)，在提高客戶人員工作效率的同時(shí)，幫助整個(gè)呼叫中心提升客戶服務(wù)質(zhì)量。下面我們就來(lái)說(shuō)一說(shuō)一些提升服務(wù)質(zhì)量的功能：
1、通話記錄
經(jīng)過(guò)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。企業(yè)通過(guò)使用呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能，可以將客服人員的通話記錄下來(lái)，質(zhì)檢在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)錄音還原當(dāng)時(shí)的情況，有效的幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)有可以用于培訓(xùn)的客戶服務(wù)案例時(shí)，也可也把錄音當(dāng)作教材來(lái)使用，幫助呼叫中心有效提高服務(wù)質(zhì)量。
2、坐席監(jiān)控
呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)360°全方位監(jiān)控管理，如通話量、坐席狀態(tài)等，便于評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，利于客戶服務(wù)質(zhì)量的核查和管理。管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)通話，進(jìn)行對(duì)客服人員檢查等等，將呼叫中心的質(zhì)量管理進(jìn)行量化考核。
傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評(píng)分，而客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。人工質(zhì)檢取樣不科學(xué)、主觀因素影響、質(zhì)檢數(shù)量有限等等這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的不準(zhǔn)確性。
現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)采用實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本（ASR）、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話都被檢查評(píng)分，并且通過(guò)數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計(jì)將口語(yǔ)化、零散、簡(jiǎn)略、隨機(jī)的語(yǔ)言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，精準(zhǔn)反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問(wèn)題，及時(shí)滿足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時(shí)，還可大幅提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“怎樣有效提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量？”的相關(guān)介紹，除了客服人員本身服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)之外，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以有效的提升服務(wù)質(zhì)量。如今呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商在SaaS模式下統(tǒng)一部署服務(wù)器，企業(yè)只需要按需購(gòu)買服務(wù)就可以使用，即使是小型企業(yè)也可使用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)。
