呼叫中心是否有必要跟在線客服結(jié)合？

一些企業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，通過電話來與客戶進行溝通，而有一些企業(yè)在自己的網(wǎng)站設置了在線客服系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡與客戶溝通。這倆種企業(yè)都同時會有一個疑問，都是為了與客戶溝通，這兩種溝通渠道有什么區(qū)別，呼叫中心是否有必要跟在線客服結(jié)合呢，下面我們就來詳細介紹。

 

 

 

1、溝通方式不同

 

呼叫中心通過電話與客戶進行溝通，而在線客服是通過文字或者語音的方式與客戶溝通。當客戶通過呼叫中心進行溝通時，整個過程中客服人員要隨時與客戶保持溝通，中間不能服務于其他客戶，而客戶掛斷電話還需服務需要再次撥打電話呼叫。而在線客服在接待過程中，一個客服可以同時服務于多名客戶，而且客戶可以隨時發(fā)起會話，這種方式更加便捷。

 

2、客戶體驗感不同

 

客戶通過呼叫中心聯(lián)系客服人員反應問題，可能就同一個問題多次反應，由于電話不能很好的留存記，需要客戶每次都要重復問題，這也致使客戶的體驗差，而客服的效率也低。在線客服通過會話會留下文字記錄，可以共享這些記錄，當客戶就同一問題多次咨詢時，客服人員可以清楚看到客戶記錄，不必讓客戶再重復問題，客服人員也可以快速的明確客戶意圖，更快速的為客戶提供服務，提升客戶的滿意度。

 

3、客服工作效率不同

 

呼叫中心通常只能一對一的進行服務，就算是客戶咨詢的是很簡單的問題，客服人員也要一字一句的按照要求解釋給客戶聽。而在線客服不僅同一時間可以接待多個客戶，面對標準化的問題時，客服人員可以直接復制整理好的知識庫中的內(nèi)容給客戶，粘貼復制一段內(nèi)容的時間遠遠小于用語言來讀這一段話的時間，在線客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人員。

 

 

呼叫中心與在線客服都是客服的主要工作場景，也是客戶與企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，在小編看來這兩種方式缺一不可。雖然當下消費者已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)生活，但是還是有一些人、在一些情形下，通過呼叫中心進行聯(lián)系是第一選擇，企業(yè)不能拋棄這部分消費者。而現(xiàn)在智能語音技術的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)變得越來越智能，已經(jīng)不光靠人工客服來進行支持，智能語音機器人在很大程度上減輕了人工客服的壓力。

 

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