目前,呼叫中心系統(tǒng)是各企業(yè)選擇用來直接觸達(dá)客戶的重要渠道,它能夠方便快捷的處理客服、營銷相關(guān)的外呼與接聽任務(wù),但許多企業(yè)仍不太了解搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng),自己究竟是適合搭建大型的呼叫中心,還是中小型的呼叫系統(tǒng)呢?針對(duì)大中小型的呼叫中心特點(diǎn)與搭建方式,合力億捷來為您具體介紹:

呼叫中心部署搭建素材圖
 

      (一)大型呼叫中心


        市面上一般認(rèn)為坐席數(shù)量超過100甚至上千個(gè)的就是大型呼叫中心,典型的例子包括跨國企業(yè)和大型企業(yè)自建的呼叫中心。對(duì)于那些業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)電銷性質(zhì)的大企業(yè)來說尤其如此:它們的呼叫中心一般配置龐大,人力物力投資都很高。對(duì)于大型的呼叫中心來說,功能性上基本都能夠滿足,但是其追求的首要標(biāo)準(zhǔn)是系統(tǒng)穩(wěn)定性要更高。

        在方案上,為了追求更高的系統(tǒng)穩(wěn)定性與數(shù)據(jù)安全,大型企業(yè)更偏向自建型的客服呼叫系統(tǒng),主要是指企業(yè)完全依靠自有團(tuán)隊(duì)完成從軟硬件系統(tǒng)、設(shè)備選型采購,到通信線路租賃、鋪設(shè),再到坐席建設(shè)以及后期技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)這一系統(tǒng)全流程的呼叫系統(tǒng)建設(shè)。一般為本地化部署方案,是傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)搭建方式,優(yōu)點(diǎn)在于能夠?yàn)槠髽I(yè)按需定制、系統(tǒng)功能個(gè)性化程度較高,且線路穩(wěn)定、通話質(zhì)量佳、數(shù)據(jù)安全性高。但唯一的特點(diǎn)在于投入成本高,而且建設(shè)周期長(zhǎng),需要專人維護(hù),因此自建一般適合于業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團(tuán)型企業(yè)、政府企事業(yè)單位等。
 

      (二)中小型呼叫中心


        座席數(shù)量在50到100之間呼叫系統(tǒng)被稱為中型系統(tǒng),而坐席數(shù)量在50以下的呼叫中心即是所謂小規(guī)模呼叫中心。由于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單,這類中小型系統(tǒng)投資需求都比較少。在硬件上,中小型呼叫中心所使用的CTI服務(wù)器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成,其擴(kuò)容能力較強(qiáng),并且也能很便捷地根據(jù)用戶需求添加相應(yīng)功能,總的來說是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的系統(tǒng)。

        在方案上,云客服呼叫系統(tǒng)方案是最容易被中小型企業(yè)所接受的。其是指服務(wù)商可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù),所有程序代碼都不需要使用者來部署安裝,使用者不需要購買硬件設(shè)備也不需要從運(yùn)營商處租賃線路,僅需一臺(tái)電腦和簡(jiǎn)單的終端設(shè)備并且接入互聯(lián)網(wǎng)即可使用,使用者也不需要對(duì)呼叫系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。其優(yōu)點(diǎn)是部署成本低,上線周期短;且靈活性和可擴(kuò)展性強(qiáng),屬于一種輕資產(chǎn)的呼叫系統(tǒng)搭建方式。

        另外,云呼叫中心一般會(huì)提供對(duì)外開放接口,幫助企業(yè)對(duì)接集成自己的CRM、ERP等系統(tǒng),對(duì)通訊數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)存和統(tǒng)計(jì)分析。它能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)的工作,并能夠?qū)⑦@些分布在全國各地的分布點(diǎn)進(jìn)行集中性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,便于實(shí)現(xiàn)節(jié)省企業(yè)成本。
 

      (三)小結(jié)


        一般而言,傳統(tǒng)的大型呼叫系統(tǒng)對(duì)硬件的需求較高,在系統(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)資料安全性、通話質(zhì)量等方面會(huì)具有明顯優(yōu)勢(shì),但搭建起來比較麻煩,并且前期的投入成本也會(huì)很高。所以傳統(tǒng)的呼叫系統(tǒng)只適合對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性要求比較高的企業(yè)使用;而合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)對(duì)硬件配置的要求比較低,最大的優(yōu)勢(shì)就在于開通簡(jiǎn)單,隨取隨用,成本資費(fèi)劃算,因此極為適合費(fèi)用預(yù)算較低的初創(chuàng)型企業(yè)和中小型企業(yè)。



-THE END-