隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國，整個金融領(lǐng)域內(nèi)的競爭日益激化，各個金融企業(yè)對電話營銷的需求也水漲船高，過去單純采用增加人員、加大勞動量的方法已不能保證服務(wù)的要求。為了在市場競爭中取得優(yōu)勢，更好的服務(wù)客戶，越來越多的企業(yè)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)直接觸達(dá)客戶。
一、痛點與需求分析
1.服務(wù)渠道單一，語音、在線等渠道咨詢服務(wù)尚未整合。金融服務(wù)行業(yè)面臨著以往沒有過的困境，即面向客戶服務(wù)的渠道越來越多。從最初的網(wǎng)站，短信、WEB端，到近兩年社會化媒體應(yīng)用的持續(xù)升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及。
2.金融企業(yè)的客戶會員數(shù)量較為龐大，也沒有建立完善的客戶分級及價值體系，對于VIP會員以及價值較高的客戶會員關(guān)注較少。
3.服務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大，人力成本不斷攀升。座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計，工作報表統(tǒng)計困難，工作報表必須手動統(tǒng)計。只能做到一個粗略的統(tǒng)計，管理人員難以對其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對于此類問題，最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計。
4.業(yè)務(wù)場景復(fù)雜，客服人員不穩(wěn)定。電話營銷業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會比較大，座席一旦多了，會出現(xiàn)有座席利用公司資源外打私人電話等問題出現(xiàn)，因此必須加大力度培訓(xùn)和管理。對于此類問題，最好的解決辦法就是能有一套對其電話進(jìn)行實時監(jiān)控的系統(tǒng)。
5.金融行業(yè)的產(chǎn)品具有種類繁多、與客戶匹配性靈活等特點，需要建立高效、便捷的知識庫體系，供業(yè)務(wù)人員隨時查閱。
二、合力億捷云客服系統(tǒng)解決方案
1.全渠道客服，統(tǒng)一接待。合力億捷云客服系統(tǒng)打通APP、官網(wǎng)、微信公眾號等渠道，一站式接收客服消息，輔助傳統(tǒng)客服營銷一體化轉(zhuǎn)型。
2.當(dāng)客戶來電話時，電腦屏幕上自動彈出客戶的基本資料，同時顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄。這樣客服人員可迅速、全面地掌握客戶情況，讓每個客戶享受個性化服務(wù)。
3.合力億捷云客服系統(tǒng)向企業(yè)用戶提供多種維度的統(tǒng)計報表，可靈活的自定義分析報告，量化客服工作，支撐客服KPI考核機(jī)制，支撐企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營，全面協(xié)助了解各部門的工作狀態(tài)及運(yùn)營情況。
4.系統(tǒng)有自己的質(zhì)檢模塊，一方面對客服人員的通話進(jìn)行實時錄音和儲存；另一方面支持設(shè)置權(quán)限，可以對指定客服人員進(jìn)行監(jiān)聽。除此之外，還支持多套質(zhì)檢方案滿足不同業(yè)務(wù)組的質(zhì)檢需求。
5.知識庫不僅能夠支撐客服業(yè)務(wù)解答,同時為客服內(nèi)部知識信息的積累、傳播、共享提供了平臺。企業(yè)員工可以在其中方便地對知識內(nèi)容進(jìn)行管理和調(diào)取。
合力億捷在金融行業(yè)擁有多年服務(wù)經(jīng)驗，已為京東金融、奇瑞汽車金融等知名企業(yè)提供了完善的營銷解決方案，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位。
-THE END-
