隨著時(shí)代的發(fā)展，科技不斷進(jìn)步，人們也越來(lái)越多的感受到網(wǎng)絡(luò)對(duì)生活的影響。零售行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，目前已成為國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)中最具活力的行業(yè)之一。零售行業(yè)涉及營(yíng)銷、倉(cāng)儲(chǔ)、售后等多項(xiàng)服務(wù)，想要完成這些服務(wù)，需要處理大量面向個(gè)人消費(fèi)者的來(lái)電，組建一個(gè)客服服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)就顯得尤為重要。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1、零售行業(yè)的呼叫量大且問(wèn)題繁瑣，有時(shí)候客服無(wú)法直接解答咨詢，還需要轉(zhuǎn)接第三方。
2、客服人員服務(wù)質(zhì)量參差不齊，只有精確量化客服人員的服務(wù)工作，才能有效果的評(píng)估客服的工作績(jī)效。
3、企業(yè)無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)即時(shí)將服務(wù)信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，也無(wú)法直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。
I 解決方案
1、智能客服機(jī)器人
客服人員每天都會(huì)面對(duì)大量的客戶咨詢，如果這個(gè)過(guò)程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會(huì)造成人力成本的壓力。合力億捷通過(guò)持續(xù)優(yōu)化，智能客服機(jī)器人可以全時(shí)段在線，代替人工客服解決90%重復(fù)性問(wèn)題，從而減少訪客轉(zhuǎn)人工,緩解人工客服壓力。在人工客服面對(duì)無(wú)法直接解答的咨詢時(shí)，智能客服機(jī)器人可以匹配最佳答案推送給人工客服。
2、監(jiān)控、質(zhì)檢和報(bào)表
客服人員的工作主要以接聽(tīng)客戶電話為主，而管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，并且定期對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)提供大屏監(jiān)控，可以全方位的展示服務(wù)數(shù)據(jù)；采用智能化自動(dòng)質(zhì)檢+人工審核的組合方式，可以自動(dòng)生成質(zhì)檢考核報(bào)表。除此之外，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)也支持生成基于KPI考核標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以將坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和IVR統(tǒng)計(jì)等。
3、工單管理
合力億捷提供智能工單管理系統(tǒng)，客服人員可以將有需求的客戶或者是客戶無(wú)法得到解決的問(wèn)題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬部門，有相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)，無(wú)論是企業(yè)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
零售行業(yè)現(xiàn)在面對(duì)著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，一個(gè)優(yōu)秀的客服中心可提高工作效率并改善企業(yè)形象，幫助企業(yè)在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)依托靈活的云端服務(wù)，深厚的底層技術(shù)支持，為用戶提供更好的服務(wù)。
