作為服務性質(zhì)較高的旅游行業(yè),在日常工作中經(jīng)常會面臨著許多挑戰(zhàn),例如旅游旺季高頻的訪客咨詢,在不同城市之間的分支機構(gòu)之間的信息互通等,都會給旅游類公司帶來管理方面、以及客戶服務方面的困擾。因此這對于旅游行業(yè)來說,搭建一個全渠道的智能客服系統(tǒng)在工作服務中能帶來非常明顯的改善,提高服務效率與管理質(zhì)量。

旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)素材圖
 
I 旅游類行業(yè)在客戶服務場景中的難題

1、旺季咨詢量大,傳統(tǒng)服務難以滿足多數(shù)用戶

旅游行業(yè)的高峰期一般也會有旺季跟淡季,而在高峰期時大量的客戶來訪、線上咨詢都是公司需要及時解決的。傳統(tǒng)的客服工作難以支撐如此大量的咨詢接待,包括后期的客戶信息錄入、回訪調(diào)查等都是需要隨時保持跟進的。

2、旅游行業(yè)公司遍布各地,機構(gòu)之間難以數(shù)據(jù)共享

再者就是旅游行業(yè)往往都有大量的分支機構(gòu),遍布在各個城市,而各個公司之間的客戶信息、客戶資料等都需要有一個統(tǒng)一的管理,才能有利于公司快速查詢、提高工作效率。

3、各區(qū)域的坐席工作情況,難以得到統(tǒng)一管理

由于分支機構(gòu)多,因此坐席工作都是在不同的地方分別進行,這就難以支持公司對所有坐席進行統(tǒng)一管理,包括坐席工作情況、工作態(tài)度等,沒辦法實時掌控工作效率,難以優(yōu)化服務流程。

I 合力億捷旅游行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1、智能AI客服輔助人工服務,高峰期會話自動回復

合力億捷客服系統(tǒng)為旅游企業(yè)提供智能AI自動回復功能,面對旅游旺季高頻的客戶來訪,企業(yè)可以采用智能客服機器人自動回復模式,可以幫助坐席承擔一些咨詢內(nèi)容比較簡單的一些查詢工作:例如旅游套餐、景點查詢、訂單查詢等,為坐席減少工作量。另外機器人能夠7x24小時全天候在線,在人工客服休息期間,繼續(xù)為用戶提供咨詢服務,提高企業(yè)服務質(zhì)量與用戶滿意度。

2、全渠道接入智能客服系統(tǒng),滿足多渠道用戶需求

目前例如抖音、微博等熱門平臺,也被許多旅游行業(yè)公司用來作為企業(yè)宣傳的渠道,許多客戶也會從此類渠道來訪企業(yè)。因此合力億捷客服系統(tǒng)支持多渠道接入(目前支持包括網(wǎng)頁端、微信微博、頭條抖音等移動端APP、以及電話短信等多種渠道),便于企業(yè)去有效整合多個渠道的用戶信息。坐席也能在系統(tǒng)頁面同時接待來自不同渠道的客戶,同步儲存用戶來訪渠道與聊天記錄,同步的渠道信息能夠便于企業(yè)后續(xù)的渠道優(yōu)化工作。

3、CRM(客戶管理系統(tǒng)),異地客戶信息統(tǒng)一管理

CRM作為呼叫中心系統(tǒng)中的核心功能之一,企業(yè)可以將全國各分支機構(gòu)下的客戶錄入到系統(tǒng)中,并且各個公司的員工都可以從系統(tǒng)中隨時查詢到客戶資料以及歷史服務跟進記錄等信息,處理并更新。便于總部的管理人員對客戶資料的統(tǒng)一管理。

4、解決旅游行業(yè)跨地域運營,系統(tǒng)搭建方式多樣化

針對旅游行業(yè)這種跨地域運營的模式,合力億捷通過虛擬座席的方式,可以快速解決多分支機構(gòu)系統(tǒng)搭建的問題。一般會采用云部署的方式,即“分布式部署、集中式管理”。使得旅游企業(yè)的辦公地點可以分布在不同的城市,打破空間限制,讓不同工作區(qū)域之間也能夠存在信息交互,方便公司管理者進行有效管理。

5、完善的坐席監(jiān)控管理,實時掌控坐席工作情況

合力億捷智能客服系統(tǒng)擁有強大的坐席監(jiān)控功能,坐席接入系統(tǒng)后的每通通話數(shù)據(jù)都會被錄音并存儲,坐席管理人員可以對坐席進行實時監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強制掛斷等操作,避免通話中出現(xiàn)問題。針對坐席工作質(zhì)量,也提供了高效的智能質(zhì)檢功能,對客服人員的會話內(nèi)容、通話內(nèi)容(支持錄音轉(zhuǎn)文本格式)進行質(zhì)檢,再根據(jù)報表數(shù)據(jù)來對每位坐席進行考察,有利于管理者了解坐席的工作情況、以及后續(xù)坐席團隊的績效管理等。

以上合力億捷分別從客戶管理、旅游企業(yè)分支管理、坐席管理等三個方面提供了對應的解決方案,幫助旅游企業(yè)在面對高頻咨詢下,還能夠高效的完成服務工作,客戶需求能夠及時處理,并保障用戶滿意度。