無論企業(yè)是需要呼入、呼出、混合還是全渠道的呼叫中心，運營自己的呼叫中心都具有很大的價值，企業(yè)不僅可以找到新的潛在客戶，還可以提高客戶的體驗。云呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)進行呼叫中心服務的工具，它擁有很多傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且無需依賴昂貴的硬件。那么，如何選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商？下面我們就來介紹。
什么是云呼叫中心系統(tǒng)？
云呼叫中心系統(tǒng)是一種基于互聯(lián)網的系統(tǒng)，可以處理企業(yè)的所有呼入和呼出客戶電話。云呼叫中心系統(tǒng)是一個軟件解決方案，提供了一套全面的工具和應用程序，可讓企業(yè)跨多種渠道（包括語音，SMS，電子郵件和社交媒體）提供優(yōu)質的電話客戶服務。云呼叫中心系統(tǒng)由系統(tǒng)廠商托管在云中，企業(yè)可從任何地方訪問而無需下載或安裝軟件。目前市場上主流的就是云呼叫中心系統(tǒng)。
如何選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商？
除了企業(yè)需要選擇云呼叫中心系統(tǒng)具備的基本功能外，在選擇系統(tǒng)廠商時還需要考慮如下幾個因素：
1、增強客戶視角
在企業(yè)的業(yè)務中，常常會用到大數據，而且它在呼叫中心中也越來越重要。如果您想在客戶參與方面擁有豐富的經驗，這一點尤為重要。為了在交互開始之前更好的了解客戶，企業(yè)需要使用可從多個不同來源提取客戶信息的系統(tǒng)。增強的客戶視角可以幫助您的客服人員給客戶留下專業(yè)的印象，并可以提供給銷售人員可以用來追蹤的客戶信息。
因此，在選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商時，需要選擇提供CRM系統(tǒng)的廠商，CRM系統(tǒng)通常提供所有信息，包括社交媒體、交易記錄，客戶滿意度和位置信息。
2、安全性
每年我們都能看到各種軟件盜用用戶信息、轉賣用戶信息的新聞。云呼叫中心系統(tǒng)，尤其是公有云的部署模式，企業(yè)的各種信息都存儲在云端，這就需要系統(tǒng)廠商能夠提供安全的環(huán)境?？尚旁普J證是由國內頂級云計算產業(yè)聯(lián)盟組織審核的一種標準，可以說通過認證的廠商，都能夠為客戶提供可信賴的云服務。
3、SLA
為了保證一定的正常運行時間，大多數廠商向客戶拓展了服務水平協(xié)議（SLA），以提供可靠的服務。如果不遵守該協(xié)議。
4、可靠性和正常運行時間
正常運行時間是選擇廠商時要考慮的最關鍵指標之一。廠商的正常運行時間是一個數字，它將使您知道一年中預期的停機時間。通常，大多數廠商的正常運行時間為99％或更高，但是99.99％的正常運行時間和99.999％的正常運行時間之間存在很大差異。99％的正常運行時間意味著每年有3天15小時39分種29秒的停機時間；而99.999％的正常運行時間意味著每年有僅有5分鐘15秒的停機時間。
總結：
企業(yè)在選擇云呼叫中心系統(tǒng)廠商時需要進行大量的調查，了解每個廠商的優(yōu)點和缺點是很重要的。請記住，不是每個云呼叫中心系統(tǒng)廠商都能夠滿足企業(yè)的需求，尤其是企業(yè)涉及敏感行業(yè)時，還需要廠商擁有加密、數據處理等方面的能力。
