企業(yè)有時候會遇到這樣的問題，招聘客服專員來負責售前到售后的電話接聽和撥打，但是由于沒有一個平臺把業(yè)務(wù)集中起來，管理者難以及時了解客服的工作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，往往是耗費了人力和財力，業(yè)務(wù)也難見起色。這時候企業(yè)就需要呼叫中心系統(tǒng)來輔助，一方面規(guī)范了客服的行為，另一方面也方便管理者對客服人員的考核管理。那么什么是呼叫中心系統(tǒng)呢？目前主流的呼叫中心系統(tǒng)又是哪一種，它對企業(yè)又起到什么樣的作用呢？接下來將為您簡單介紹一下。
I 什么是呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心系統(tǒng)是一個統(tǒng)一的、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
I 呼叫中心系統(tǒng)的模式
呼叫中心系統(tǒng)目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四種模式，其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設(shè)形式，對硬件的要求較高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進。
云呼叫中心系統(tǒng)屬于當下最為主流的一種呼叫中心部署方式，不受時間與空間限制，可以靈活部署，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統(tǒng)一管理。
I 呼叫中心系統(tǒng)的功能和優(yōu)勢
呼叫中心系統(tǒng)必備的功能有：呼入、呼出、錄音，客戶來電彈屏，客戶關(guān)系管理，報表，監(jiān)控等等。這里為大家重點講一下以下功能：
1、智能分配
在一大堆繁雜的事物中，分清楚事情的優(yōu)先級顯得尤為重要，特別是在我們?nèi)绾喂芾砜蛻糁С诌@一方面。一般來說，最高級的VIP客戶總是應(yīng)該得到優(yōu)先支持，通過標記這些客服需求和工單可以讓企業(yè)的客服人員知道應(yīng)該在何處集中他們的注意力。合力億捷云客服系統(tǒng)可設(shè)置會話優(yōu)先級的分配策略，給用戶分配最合適的客服。
2、質(zhì)檢和監(jiān)控
作為企業(yè)的管理者，了解客服與客戶之間的交流是很有必要的，不管是實時質(zhì)檢還是事后質(zhì)檢，都是不可或缺的客服質(zhì)檢方式。當然客服軟件最受歡迎的功能還是關(guān)于客服工作的一些數(shù)據(jù)，合力億捷云客服有多維度統(tǒng)計報表、可視化大屏監(jiān)控等功能，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢條件進行多維度的綜合質(zhì)檢和評分，這樣既可以降低質(zhì)檢的人力成本，又能提高工作效率。
3、工單流轉(zhuǎn)
當企業(yè)客服中心在接待用戶咨詢過程中，遇到許多復(fù)雜問題需要解決時，可以通過工單流轉(zhuǎn)到另外部門，并同步在系統(tǒng)當中實時監(jiān)控跟進進度。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)將通話、語音導(dǎo)航、話務(wù)分配、工單等功能結(jié)合，客戶可以根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相應(yīng)服務(wù)，并能根據(jù)客戶需求創(chuàng)建工單分配給對應(yīng)部門及時跟進解決。
綜上所述，呼叫中心系統(tǒng)可以為企業(yè)提供一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)平臺。銷售人員、客服人員、分支機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。合力億捷是呼叫中心行業(yè)老牌廠商，是中國聯(lián)通的合作伙伴之一，系統(tǒng)依托阿里云、百度AI等頂級云平臺，擁有覆蓋全國30+重點城市的專業(yè)服務(wù)和運維團隊，可以為企業(yè)提供7x24h的售后服務(wù)。
