對(duì)電商行業(yè)來(lái)講，一套好用的在線客服不僅能夠減少人工坐席的工作量，而且能夠快速完成大量的咨詢(xún)工作，提高客服工作效率的同時(shí)減少客戶(hù)流失，可以為電商用戶(hù)提供更貼心的服務(wù)。那么智能客服在電商行業(yè)應(yīng)該如何利用呢？合力億捷通過(guò)在電商企業(yè)的解決方案為您具體介紹。
I 電商行業(yè)日常服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題
1、人工客服在線時(shí)長(zhǎng)有限
電商行業(yè)通常是遍布全國(guó)的業(yè)務(wù)、并且客戶(hù)來(lái)訪時(shí)間不定，因此依靠在線時(shí)長(zhǎng)有限的人工客服，很容易造成潛在客戶(hù)的流失。
2、客戶(hù)基數(shù)大，會(huì)話內(nèi)容重復(fù)繁瑣
在電商咨詢(xún)業(yè)務(wù)中，用戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容都會(huì)比較繁瑣，但一般都限于訂單處理、物流、補(bǔ)退款、郵寄地址等標(biāo)準(zhǔn)化且重復(fù)的問(wèn)題，容易造成客服人力成本的浪費(fèi)。并且客服工作量大，容易造成客服人員波動(dòng)，影響企業(yè)人力成本。
3、每個(gè)渠道設(shè)置客服，成本太高
再者電商行業(yè)往往都需要在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣來(lái)積累客戶(hù)，這就導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)來(lái)訪的渠道也更加多樣化，在每個(gè)渠道設(shè)立專(zhuān)屬客服對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)成本太高，還容易造成客戶(hù)信息資源的分散，不利于客戶(hù)體驗(yàn)也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合。
I 合力億捷智能客服系統(tǒng)電商行業(yè)解決方案
1、智能客服7x24在線，保障服務(wù)即時(shí)性
對(duì)于電商行業(yè)這類(lèi)服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)，良好的用戶(hù)體驗(yàn)往往是最能夠積累忠實(shí)用戶(hù)的方式。合力億捷客服機(jī)器人支持7x24小時(shí)全天在線，任何時(shí)間段的來(lái)訪客戶(hù)，都能夠得到及時(shí)回應(yīng)，保障留存率。并且在回復(fù)時(shí)間上，智能客服的回應(yīng)速度通常不會(huì)超過(guò)一秒，以保障客戶(hù)疑問(wèn)能夠及時(shí)得到解決。并且除了減少客戶(hù)流失，日常人工坐席在線時(shí)，也可以通過(guò)智能客服來(lái)減輕客服工作量，減少企業(yè)人工客服成本。
2、物流訂單實(shí)時(shí)跟蹤，智能引導(dǎo)客戶(hù)自助查詢(xún)
除了保障即時(shí)的咨詢(xún)服務(wù)，電商服務(wù)另外一個(gè)最重要的模塊是要保障產(chǎn)品物流對(duì)客戶(hù)的透明度，能夠讓客戶(hù)詳細(xì)了解訂單的物流情況。而對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，例如涉及的款項(xiàng)、貨物保險(xiǎn)信息、貨物的物流信息等這些客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋。這種情況，以往都是通過(guò)客服人工查詢(xún)反饋，現(xiàn)在合力億捷可以通過(guò)客服系統(tǒng)智能機(jī)器人的一些功能，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)可以引導(dǎo)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)，例如貨物訂單、物流信息、申請(qǐng)售后等服務(wù)，從而減少客服人員的工作壓力。
3、支持全渠道接入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)整合
合力億捷智能客服機(jī)器人能夠覆蓋多個(gè)客戶(hù)來(lái)訪渠道，例如網(wǎng)頁(yè)端、微信微博、頭條抖音熱門(mén)APP等多種熱門(mén)平臺(tái)，在不同渠道之間數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)共享，客服人員只需要在合力億捷系統(tǒng)中就能服務(wù)來(lái)自不同渠來(lái)訪的客戶(hù)，并且客戶(hù)信息也可以同步顯示記錄，有利于企業(yè)各渠道的用戶(hù)信息數(shù)據(jù)整合與統(tǒng)一管理。
4、智能客服協(xié)同，高效解決售后問(wèn)題
再者便是電商行業(yè)最重要的一個(gè)問(wèn)題，則是大量的產(chǎn)品售后問(wèn)題，不僅是所有服務(wù)的最后一環(huán)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在日常交易中，除了產(chǎn)品質(zhì)量，良好的售后處理與貼心的服務(wù)也更能夠積累忠實(shí)客戶(hù)。對(duì)此，合力億捷智能客服系統(tǒng)提供了高效流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)，將客戶(hù)的售后問(wèn)題新建成工單，通過(guò)企業(yè)制定的分配規(guī)則，新工單將會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門(mén)，并能對(duì)工單發(fā)起實(shí)時(shí)預(yù)警，提醒待完成的工單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)售后問(wèn)題。這樣不僅能夠有效提供客戶(hù)問(wèn)題解決率，還能加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間的溝通交流，保障企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)。
現(xiàn)在電商行業(yè)除了保障自身產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要提升客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平，才能有效提高企業(yè)對(duì)外形象，帶來(lái)更多的客戶(hù)資源，有利于電商企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
