好用的智能呼叫中心應(yīng)該具備哪些功能？

如今智能化發(fā)展迅速，人們接收消息的渠道日益增多，并且出現(xiàn)越來越多的新型媒體渠道，傳統(tǒng)的電話短信渠道反而接收效率變低。因此當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)張時(shí)，僅靠傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)跟無法同時(shí)滿足大部分客戶需求，而合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)從這幾點(diǎn)上出發(fā)，通過智能化功能完美解決企業(yè)在日?？蛻舴?wù)工作中面臨的問題。
 

 

 

一套好用的呼叫中心系統(tǒng)，前提是最核心的通話功能要完善。智能語音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)分流用戶來電，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)通話提示來轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組；ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩方面，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等；呼叫分配模塊可以根據(jù)用戶來電時(shí)間、坐席空閑狀態(tài)等將來電平均分給坐席，保證客服工作效率。
 

 

合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持對接全渠道客服，支持的渠道包括網(wǎng)頁、微博微信公眾號、移動APP（例如頭條、抖音等）以及傳統(tǒng)電話短信、郵件等。客服人員只需要在合力系統(tǒng)界面上服務(wù)，同時(shí)接待來自各個(gè)渠道的客戶，為用戶提供更多個(gè)性化服務(wù)，并且客戶的來訪渠道以及聊天記錄會同步儲存在后臺系統(tǒng)當(dāng)中，客服都可以隨時(shí)查詢。
 

 

關(guān)于客戶接通率以及訪客留存率這個(gè)問題是現(xiàn)在企業(yè)普遍都比較重視的，然而客戶關(guān)心的問題往往都離不開產(chǎn)品功能、價(jià)格、使用方式等等，因此在坐席接待時(shí)會遇見很多重復(fù)率很高的問題。當(dāng)咨詢量過大，這時(shí)會給坐席帶來不小的工作壓力，針對這個(gè)問題，合力億捷客服系統(tǒng)為企業(yè)提供智能AI服務(wù)，能夠根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的問題給出答案，自動回復(fù)這些高頻率的基礎(chǔ)問題，在提高接待效率的同時(shí)減少人工坐席工作量，有效節(jié)省企業(yè)成本。
 

 

智能化功能如今已經(jīng)滲透進(jìn)客服系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，不同于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢抽查的方式，合力億捷智能呼叫系統(tǒng)中都會配備客服監(jiān)控，以及詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。管理人員可能夠直接在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席工作情況，例如電話坐席的通話錄音、通話時(shí)長、接通率；在線坐席的接待率，聊天記錄，以及會話響應(yīng)時(shí)長等，通過標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)來有針對性的對客服工作進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高企業(yè)管理質(zhì)量。而智能質(zhì)檢能夠支持將電話坐席的錄音轉(zhuǎn)文本再進(jìn)行自動質(zhì)檢，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢規(guī)則，檢測坐席的情緒，對話中的關(guān)鍵詞等，為管理人員績效考核提供有力的證明。
 

 

除了提高客戶的接待率，以及客服人員的工作效率，另外合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供了高效流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng)，來有效提高用戶問題處理效率，有利于企業(yè)積累忠實(shí)客戶。一般是指在客服與客戶對話完成之后，根據(jù)需求新建生成工單，然后流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人手中繼續(xù)跟進(jìn)。這樣的方式不僅加強(qiáng)各了部門之的間聯(lián)系，而且系統(tǒng)會對工單進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)解決用戶疑問，避免客戶等待時(shí)間過長，造成不好的體驗(yàn)。
 

通過智能化水平的提升，合力億捷呼叫系統(tǒng)通過實(shí)現(xiàn)更多智能化客服功能，不管是在售前咨詢還是售后的業(yè)務(wù)處理，都能幫助企業(yè)有效減少人工成本，大幅提升企業(yè)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。