呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要接觸點(diǎn)，而高呼損率可能會(huì)給客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效益帶來(lái)負(fù)面影響。為了最大程度地降低呼叫中心的呼損率，企業(yè)可以采取以下措施。
呼叫中心呼損率是什么？
呼叫中心呼叫損失（呼損）是指在正常情況下，用戶發(fā)起呼叫后，由于網(wǎng)路的原因呼叫未能完成而損失的比率，該指標(biāo)用呼叫損失的次數(shù)與總的呼叫次數(shù)的比值來(lái)規(guī)定。其中總的呼叫次數(shù)是指用戶發(fā)起的有效呼叫次數(shù)，其中不包括由于主叫用戶原因造成的呼叫損失，如用戶錯(cuò)撥號(hào)，中途放棄（主叫早釋）等。呼叫損失的次數(shù)是指由于網(wǎng)路原因?qū)е潞艚袥](méi)有完成的呼叫次數(shù)，其中不包括用戶忙、用戶無(wú)應(yīng)答、用戶鎖定、用戶關(guān)機(jī)、用戶不在覆蓋區(qū)、用戶拒絕等。損失話務(wù)占流入話務(wù)量的比率即為呼叫損失的比率，稱為呼損率。
高呼損率可能會(huì)導(dǎo)致以下問(wèn)題：
1、客戶不滿意：客戶不斷嘗試聯(lián)系呼叫中心卻無(wú)法接通，會(huì)讓他們感到煩躁和沮喪，降低他們的滿意度。長(zhǎng)期以來(lái)，這可能導(dǎo)致客戶流失和口碑受損。
2、業(yè)務(wù)損失：高呼損率意味著企業(yè)錯(cuò)失了與潛在客戶進(jìn)行溝通和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)。無(wú)法接通的呼叫也可能導(dǎo)致有效的銷售機(jī)會(huì)流失和交易中斷，進(jìn)而影響業(yè)績(jī)。
3、管理挑戰(zhàn)：呼損率過(guò)高會(huì)給呼叫中心管理帶來(lái)困難。座席過(guò)載、無(wú)法適時(shí)分配呼叫等問(wèn)題可能會(huì)降低工作效率，增加座席的壓力和工作負(fù)擔(dān)。
降低呼損率的措施：
1、增加座席數(shù)量：為了應(yīng)對(duì)客流量的高峰期和提高呼損率，企業(yè)可以通過(guò)增加座席的數(shù)量來(lái)應(yīng)對(duì)。這樣可以降低客戶等待時(shí)間，增加接通的機(jī)會(huì)，提高客戶滿意度。
2、優(yōu)化呼叫路由系統(tǒng)：通過(guò)智能的呼叫路由系統(tǒng)，將呼叫根據(jù)不同的條件和規(guī)則分配給適當(dāng)?shù)淖?。這樣可以最大化地提高呼損率，并確保客戶的呼叫能夠迅速而準(zhǔn)確地接通。
3、提供多渠道支持：除了電話渠道，企業(yè)還可以提供多種溝通渠道，如在線聊天、電子郵件、社交媒體等，以便客戶可以根據(jù)自己的喜好和方便進(jìn)行聯(lián)系。這樣不僅可以減少電話呼叫的壓力，還可以提高客戶的選擇性和滿意度。
4、引入自助服務(wù)功能：為了減少座席負(fù)擔(dān)和等待時(shí)間，企業(yè)可以引入自助服務(wù)功能，例如交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。通過(guò)自助服務(wù)，客戶可以快速獲取一些常見(jiàn)問(wèn)題的答案，避免繁瑣的等待過(guò)程，降低呼損率。
5、實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析：建立有效的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析系統(tǒng)，對(duì)呼損率進(jìn)行跟蹤和分析。這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)呼損率的高點(diǎn)和原因，并采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)監(jiān)控和分析，企業(yè)可以及時(shí)優(yōu)化資源配置和流程，提高呼損率。
6、培訓(xùn)和技術(shù)支持：提供專業(yè)的培訓(xùn)和技術(shù)支持，確保座席具備良好的溝通技巧和客戶服務(wù)能力。通過(guò)提高座席的技能水平，他們可以更快地處理客戶的問(wèn)題，減少等待時(shí)間，降低呼損率。
7、技術(shù)升級(jí)和系統(tǒng)優(yōu)化：定期對(duì)呼叫中心的技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化，以提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性。確保系統(tǒng)能夠承擔(dān)高負(fù)載和高并發(fā)的呼叫，減少呼損率。
