官網(wǎng)可以說是一家企業(yè)的門面,起到了展示企業(yè)價(jià)值觀、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的作用,能夠讓客戶一眼就了解企業(yè)的大致情況。那么一個(gè)信息全面的網(wǎng)頁(yè)還需要嵌入在線客服系統(tǒng)嗎?答案當(dāng)然是需要。在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代,一套功能強(qiáng)大的在線客服系統(tǒng)能夠增加線上客戶的成交率,僅僅是一個(gè)網(wǎng)頁(yè),只是安安靜靜待在那里,沒有任何價(jià)值;而在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)和用戶之間的交流更加方便。


此外,在線客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值在于能夠解放人力。為什么這樣說?因?yàn)樾畔r(shí)代,線上交易占比逐漸上漲,而人工成本也在上升。而使用在線客服系統(tǒng),就可以啟用智能客服這個(gè)輔助工具,協(xié)助客服人員作業(yè),節(jié)省企業(yè)的成本的同時(shí),也有助于提高效率。更重要的是,一套在線客服系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,便于企業(yè)管理。可以說,在線客服系統(tǒng)能夠貫穿企業(yè)的整個(gè)交易階段,是工作流程中不可少的工具。



那該從什么角度挑選網(wǎng)頁(yè)在線客服系統(tǒng)呢?可以通過下面幾大指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。


I 全渠道接入


一家企業(yè)的咨詢通道肯定不止一個(gè)網(wǎng)PC頁(yè),還會(huì)有APP、公眾號(hào)、小程序等不同的入口,能夠承接所有入口的咨詢,是在線客服系統(tǒng)的基本功能??蛻舨还苁菑哪膫€(gè)渠道咨詢,對(duì)于客服來(lái)說都應(yīng)該是相同的接待操作流程,而不是每個(gè)渠道都要換一套系統(tǒng)。這也考驗(yàn)了客服系統(tǒng)提供廠商的對(duì)接能力,能否提供全面的對(duì)接方式,也是服務(wù)商能力的體現(xiàn)。


I 系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性


搭建系統(tǒng)和建房子是一樣的,穩(wěn)定性和安全性良好是客服進(jìn)行客戶服務(wù)的前提,是整個(gè)服務(wù)流程的地基。如果經(jīng)常收不到信息、信息延遲、泄露信息,對(duì)客戶來(lái)說咨詢體驗(yàn)感不好,客服也無(wú)法有效溝通,就會(huì)造成交易無(wú)法順利進(jìn)行,甚至還會(huì)給客戶留下該企業(yè)“不太聰明”的印象。


I 系統(tǒng)功能


現(xiàn)在大多數(shù)在線客服系統(tǒng)的功能大同小異,包括智能分配、會(huì)話轉(zhuǎn)接、用戶軌跡、歷史會(huì)話、滿意度評(píng)價(jià)、工單、智能機(jī)器人、工作質(zhì)檢等。企業(yè)在挑選系統(tǒng)的時(shí)候,除了關(guān)注功能是否全面的同時(shí),也要注意操作是否簡(jiǎn)單。因?yàn)榻哟蛻舻倪^程中,客服人員的響應(yīng)速度非常重要,如果系統(tǒng)操作繁雜,肯定會(huì)影響服務(wù)效率,也增加了學(xué)習(xí)操作系統(tǒng)的成本。


I 智能助手


企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)的目的之一是降低成本,提高效率,智能助手是必不可少的功能。系統(tǒng)智能程度越高越好,這樣可以解答大部分重復(fù)性問題,只有少量復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)接人工客服,而人工客服解答的過程中,智能助手能夠進(jìn)行輔助,比如推薦答案、智能檢索等。


I 客戶管理


目前大多數(shù)在線客服系統(tǒng)會(huì)帶有客戶管理功能,相比以前的表格記錄方式,在線客服系統(tǒng)會(huì)同步顯示客戶信息,比如渠道來(lái)源、ip地址、標(biāo)簽等,更方便客服進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。


I 服務(wù)商資質(zhì)


除了系統(tǒng)本身的功能和優(yōu)勢(shì),系統(tǒng)服務(wù)商也是需要考慮的重點(diǎn)。是否有售后服務(wù)、后期會(huì)不會(huì)更新功能、有沒有專業(yè)操作指導(dǎo),以及是否有權(quán)威肯定的實(shí)力等。


綜合以上選擇指標(biāo),我們推薦合力億捷在線客服系統(tǒng)。包含以下優(yōu)點(diǎn):

· 全渠道接入:整合電話、公眾號(hào)、小程序、APP、抖音、網(wǎng)站等渠道,一站式接待;

· 高穩(wěn)定性:依托阿里云、百度AI等高穩(wěn)定性云平臺(tái),并且選取全國(guó)高規(guī)格IDC機(jī)房,采用數(shù)據(jù)庫(kù)異地災(zāi)備機(jī)制,極大程度保障數(shù)據(jù)安全;

· 多樣化功能:提供會(huì)話分配、客戶管理、數(shù)據(jù)管理等多維度功能,支撐企業(yè)應(yīng)用;

· 智能產(chǎn)品:支持智能機(jī)器人輔助對(duì)話、智能質(zhì)檢便于企業(yè)進(jìn)行管理,以及提供智能路由等;

· 對(duì)接實(shí)力:合力億捷支持近50種對(duì)接方式,充分滿足企業(yè)數(shù)據(jù)互通,能夠?qū)悠髽I(yè)原有系統(tǒng),滿足不同企業(yè)的需求;

· 技術(shù)實(shí)力:合力億捷服務(wù)近20年,擁有600+人技術(shù)及服務(wù)團(tuán)隊(duì),27項(xiàng)核心技術(shù),101項(xiàng)軟件著作權(quán),提供強(qiáng)大的技術(shù)支持。

· 名企認(rèn)可:擁有諸多企業(yè)合作背景,包括中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、好未來(lái)、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車等,都在使用合力億捷產(chǎn)品。