客服系統(tǒng)是客服為客戶解決問題所使用的軟件系統(tǒng)，是企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系的窗口。其中包括呼叫系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等，還具有報(bào)表監(jiān)控、客戶管理、AI機(jī)器人等功能，為企業(yè)有效降低人力、物力成本，提升客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹立品牌形象。那么就讓我們今天來(lái)看看，一般好的客服系統(tǒng)都具備哪些功能。
I 全渠道接入
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)間的獲客渠道和方式也越來(lái)越多，線上獲客也成為一個(gè)重要的渠道之一。很多企業(yè)在各個(gè)渠道都做了大量推廣，這時(shí)就需要客服人員不斷切換平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)，效率低。而客服系統(tǒng)支持全渠道接入，融合各渠道信息，包括網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、郵件等，統(tǒng)一工作臺(tái)接待，只需要通過一個(gè)操作平臺(tái)，就能快速響應(yīng)所有渠道來(lái)的咨詢，降低企業(yè)服務(wù)成本，提升企業(yè)服務(wù)能力。
I 會(huì)話管理
客戶智能分配，客服接待最優(yōu)匹配，有客戶來(lái)電或在線咨詢時(shí)，系統(tǒng)智能識(shí)別，按預(yù)先設(shè)定的規(guī)則有序分配給對(duì)應(yīng)的客服人員，讓溝通更高效；同時(shí)接聽方式靈活，通話記錄實(shí)時(shí)同步。
I 客戶管理
目前大部分客服系統(tǒng)都是有客戶管理功能的，客戶營(yíng)銷服務(wù)流程全過程可視化，掌握用戶行為軌跡，一個(gè)客戶關(guān)聯(lián)所有在線、電話、工單等歷史記錄，幫助企業(yè)高效管理客戶資源。
I 機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)
AI機(jī)器人提供7x24小時(shí)服務(wù)，支持人機(jī)協(xié)同接待或輔助接待，企業(yè)可預(yù)先設(shè)置好問題答案，機(jī)器人通過關(guān)鍵詞抓取，快捷回復(fù)或引導(dǎo)客戶自助查詢，當(dāng)遇到回答不了的問題時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工接待，解決90%重復(fù)性問題，免除排隊(duì)等待時(shí)間，從而避免客戶流失，讓客戶服務(wù)更有效率。另外機(jī)器人配有專門的知識(shí)庫(kù)，可自動(dòng)深度學(xué)習(xí)。
I 數(shù)據(jù)管理
提供多維度數(shù)據(jù)報(bào)表，讓管理者及時(shí)對(duì)坐席問題進(jìn)行把控處理；實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，全面掌握坐席人員工作情況，便于及時(shí)調(diào)整優(yōu)化；強(qiáng)大的質(zhì)檢功能，考核有理有據(jù)，評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
綜上所述。合力億捷，作為呼叫領(lǐng)域龍頭企業(yè)。有著近20年的技術(shù)積累，是非常值得推薦的，擁有600+人技術(shù)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)，27項(xiàng)核心技術(shù)，101項(xiàng)軟件著作權(quán)，有著豐富的行業(yè)成功案例，其產(chǎn)品被應(yīng)用于餐飲、電信、教育等眾多領(lǐng)域，合作客戶有中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、好未來(lái)、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車等眾多知名企業(yè)。合力億捷云客服聚合市面上所有主流服務(wù)渠道，微信、網(wǎng)頁(yè)、抖音等，1分鐘接入，統(tǒng)一工作臺(tái)接待，快速響應(yīng)客戶咨詢，不遺漏任何客戶；多種分配規(guī)則，合理分配來(lái)電，實(shí)現(xiàn)定制化策略，確保服務(wù)有序接待；智能識(shí)別訪客來(lái)源、關(guān)聯(lián)所有渠道的歷史信息，一屏展示，客服人員可第一時(shí)間掌握客戶畫像，讓答復(fù)更貼合用戶所需所想；并且合力億捷客服系統(tǒng)提供智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢，智能路由等，讓服務(wù)智能化；同時(shí)管理員可以實(shí)時(shí)查看客服人員與客戶的聊天情況，多維度數(shù)據(jù)報(bào)表、可視化大屏監(jiān)控等，讓管理和決策有據(jù)可依。
