目前客服系統(tǒng)的渠道正在變得越來越多樣化，但是對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務工作仍然主要是扎根于電話渠道進行。而呼叫中心作為新一代的客戶服務中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過更為先進的技術手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通、雙向的聯(lián)絡方式，滿足客戶日益增長的服務需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。
呼叫中心的來歷：
呼叫中心又叫電話客服系統(tǒng)，起源于西方，大概可以追溯到幾十年以前，一開始電話客服系統(tǒng)并沒有一個確切的名稱。起初只是一些服務的行業(yè)為了需要更人性化服務客戶，為客戶帶來便利。后來人們發(fā)現(xiàn)客服電話帶來的高效性和便利性，客服量逐漸增大，對電話客服的統(tǒng)一管理需求升級，才逐步推動了初具規(guī)模的電話客服系統(tǒng)出現(xiàn)。起初的電話客服系統(tǒng)都是企業(yè)自建，由于無法投入大筆資金和技術人才限制，很少有處理大量話務的系統(tǒng)。后來隨著技術的成熟，出現(xiàn)了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式。
呼叫中心的重要性：
對于企業(yè)來說，客戶服務是提高企業(yè)業(yè)務量以及企業(yè)運營的重要方式之一。具某咨詢機構調查結果，提供了低質量客戶服務的企業(yè)，每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因為企業(yè)產(chǎn)品質量問題，而是企業(yè)的客戶服務質量導致的。
1、建立一站式服務平臺
建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務流程，以及統(tǒng)一的對外形象，客戶打進電話，智能IVR語音導航播放歡迎詞，并提示客戶選擇服務類型，以幫助客戶選擇正確的部門提供服務。呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。有了呼叫中心以后，會讓人覺得這個公司很專業(yè)，很先進，很用心在服務。
2、提升工作效率和服務質量
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，優(yōu)先解決客戶遇到的問題并及時解決它，提高客戶滿意度。同時，呼叫中心一般具備如智能IVR語音播放和智能ACD分配及CTI技術和功能，自動語音應答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務，將企業(yè)員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高工作效率和服務質量。
3、降低企業(yè)運營及管理成本
通過呼叫中心系統(tǒng)以及先進的網(wǎng)絡技術，企業(yè)可以組成全國性的內部電話網(wǎng)絡，企業(yè)內部電話無需或者只需很少的費用，從而節(jié)約了大量的長途電話費用，為企業(yè)降低了運行成本。
另外，當所有的業(yè)務都在電話中進行，或者通過呼叫中心結合相關設備來開展業(yè)務（比如派工），企業(yè)可以高效快捷的處理業(yè)務需要，降低運營成本，呼叫中心的話務統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時可以了解員工工作情況，節(jié)省管理成本等。
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總結：
隨著信息技術的發(fā)展，許多企業(yè)忽略了呼叫中心的重要性。而根據(jù)國外主流咨詢公司的調研結果顯示，在市場上同行產(chǎn)品在大功能上基本沒有較大差異的今天，提供優(yōu)秀的客戶服務是減少企業(yè)訂單流失的重要手段。
