呼叫中心是企業(yè)直接觸達(dá)客戶的重要渠道，管理好這個(gè)渠道就能帶給企業(yè)更多的客戶紅利，利用客戶忠誠(chéng)度提升企業(yè)的效益，達(dá)到利益最大化。但是，市面上呼叫中心太多，很多企業(yè)還不了解該如何挑選呼叫中心系統(tǒng)。這篇文章就將給大家講述挑選呼叫中心的幾個(gè)要點(diǎn)。
如何挑選呼叫中心？
任何一種企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的購(gòu)買，再具體功能層面之前，都需要先了解幾個(gè)關(guān)于產(chǎn)品本身及其服務(wù)商情況的點(diǎn)。首先就是產(chǎn)品的穩(wěn)定性，其次是產(chǎn)品的擴(kuò)容性，再次是產(chǎn)品的搭建成本，最后是第三方認(rèn)證。
1、穩(wěn)定性
這是我們首要考量的一個(gè)因素，也是最重要的一個(gè)因素，因?yàn)橐粋€(gè)不穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，即使價(jià)格再便宜，恐怕也背離了企業(yè)搭建呼叫中心的初衷。因?yàn)槠髽I(yè)使用呼叫中心就是為了加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)絡(luò)，如果呼叫中心不穩(wěn)定，那么可能起到適得其反的效果。比如說，一個(gè)擁有遠(yuǎn)程雙備份服務(wù)器和雙回路供電的呼叫中心，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和運(yùn)行穩(wěn)定性上要更有保障。一般來說，針對(duì)單一項(xiàng)目和用戶需求開發(fā)的一次性軟件的穩(wěn)定性不如那些已經(jīng)在市面上大量推廣使用的產(chǎn)品化軟件。所以，產(chǎn)品的穩(wěn)定性非常重要。
2、擴(kuò)容性
隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展，可能會(huì)面臨系統(tǒng)功需要擴(kuò)容的問題。作為企業(yè)方首先應(yīng)當(dāng)考慮清楚：在呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)生命周期里，配合自身業(yè)務(wù)所需的呼叫中心最大座席數(shù)有可能是多少？此外，運(yùn)營(yíng)商在制定自己的電話中心建設(shè)計(jì)劃時(shí)，也要考慮到考試系統(tǒng)的可用性，必須要搞明白運(yùn)營(yíng)商的計(jì)劃是否能夠方便地?cái)U(kuò)大座位容量，這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題。
3、搭建成本
搭建成本是指除了直接的軟硬件采購(gòu)成本之外，還有間接成本。這意味著，除了購(gòu)買成本之外，還要考慮到定制成本、二次開發(fā)成本、人力成本、系統(tǒng)維護(hù)和管理成本、后期的升級(jí)成本。同時(shí)，呼叫中心未來的擴(kuò)容是否方便，以及擴(kuò)容費(fèi)用也都是需要考慮在內(nèi)的。搭建一個(gè)呼叫中心的間接成本可能比直接成本還要高一些。
4、第三方認(rèn)證
除去自行搭建呼叫中心外，還可以通過外包或者是托管方式來租賃一個(gè)呼叫中心。在挑選服務(wù)商時(shí)，要對(duì)服務(wù)商的服務(wù)能力做相應(yīng)的考察，目前通行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。
總結(jié)：
企業(yè)在搭建一個(gè)呼叫中心前，需要注意上述所說的前三點(diǎn)，如果企業(yè)考慮的是選擇第三方服務(wù)商，需要考察服務(wù)商所通過的第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證情況，比如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等等。
