呼叫中心最初在西方國家得到普遍的應(yīng)用,直到上世紀(jì)70、80年代進(jìn)入到中國市場。最近幾年,呼叫中心,特別是云呼叫中心在國內(nèi)流行起來。綜合原因,主要分兩方面,一是旺盛的市場需求。隨著企業(yè)營銷外呼、客戶服務(wù)需求的提升,呼叫中心的運(yùn)用變得越來越迫切。二是呼叫中心經(jīng)過幾十年的發(fā)展其使用已趨于成熟,加上近年科技的發(fā)展,呼叫中心在國內(nèi)的應(yīng)用發(fā)展已經(jīng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這篇文章主要將介紹呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的基礎(chǔ)以及發(fā)展路徑。


呼叫中心


呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展的基礎(chǔ):


1、日漸提高的企業(yè)要求


傳統(tǒng)呼叫中心滿足了客戶的通信服務(wù)需求,但現(xiàn)代化的一些服務(wù)需求卻沒辦法滿足,比如大數(shù)據(jù)處理能力,統(tǒng)一排隊(duì)功能,虛擬化,按需擴(kuò)展的彈性等。當(dāng)企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求不再局限于提供通信服務(wù),而是更加注重用戶體驗(yàn)及服務(wù)運(yùn)營價(jià)值時(shí),呼叫中心應(yīng)該如何改變才能在當(dāng)前市場環(huán)境下獲得發(fā)展生機(jī)。


2、國內(nèi)市場的業(yè)務(wù)下沉


呼叫中心在國內(nèi)市場的運(yùn)用逐漸趨于成熟,越來越多的大型呼叫中心開始做渠道下沉業(yè)務(wù)。呼叫中心已經(jīng)不在局限在一線城市,開始延伸服務(wù)到二三線城市,甚至更低等級(jí)的城鎮(zhèn)里面。在這些下沉市場還尚有大量市場份額未被搶占,存在著大量的機(jī)遇。


并且呼叫中心進(jìn)過這些年的發(fā)展,其核心技術(shù)和整體服務(wù)水平正在不斷提升,特別是云呼叫中心的使用,讓更多中心企業(yè)可以負(fù)擔(dān)得起。有越來越多企業(yè)在云呼叫中心的服務(wù)支撐下,不斷降低運(yùn)營成本,開拓了更多市場和客戶,擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)規(guī)模。


云呼叫中心的持續(xù)發(fā)展:


當(dāng)代已經(jīng)是技術(shù)時(shí)代,而呼叫中心也在傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)基礎(chǔ),加上大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的運(yùn)用,所以,云呼叫中心也是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的必然趨勢。這種基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的新一代呼叫中心平臺(tái)能節(jié)約企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)中心的設(shè)施和平臺(tái)維護(hù)成本,促進(jìn)企業(yè)在控制服務(wù)成本的基礎(chǔ)上。


除此以外,云呼叫中心還能再進(jìn)一步開拓呼叫中心的價(jià)值,讓呼叫中心逐步只出不進(jìn)的情況轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)營收。此外,云呼叫中心還具有良好的兼容性和擴(kuò)展性,可覆蓋眾多到達(dá)客戶的渠道。比如社交媒體、小程序、網(wǎng)頁等,滿足了客戶服務(wù)一體化、全觸達(dá)的服務(wù)需求。經(jīng)過這些年的發(fā)展沉淀,云呼叫中心規(guī)模越來越大,并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度應(yīng)用,呼叫中心在客戶服務(wù)、營銷管理、企業(yè)運(yùn)營、信息輔助決策等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。