隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)使用了多種智能技術(shù)，而基于這些技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的云呼叫中心系統(tǒng)，已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)統(tǒng)一且高效的服務(wù)工作平臺(tái)?，F(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)將公司內(nèi)的各個(gè)部分職能集中于一個(gè)統(tǒng)一的與其他各部門(mén)聯(lián)系的窗口。它實(shí)現(xiàn)了集中安排坐席，為公司內(nèi)客戶(hù)提供智能高效的客服服務(wù)。本篇文章將著重介紹呼叫中心的分類(lèi)和標(biāo)準(zhǔn)。
呼叫中心系統(tǒng)的分類(lèi)：
1、呼入型呼叫中心系統(tǒng)
呼入型呼叫中心系統(tǒng)一般應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域，其中包括一些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的智能客服機(jī)器人。這類(lèi)機(jī)器人大量被政府、銀行、保險(xiǎn)公司、中介公司等機(jī)構(gòu)使用。通過(guò)對(duì)呼叫中心智能機(jī)器人的設(shè)置，智能語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)多輪問(wèn)答，機(jī)器人在此過(guò)程中，可以逐步篩選并鎖定用戶(hù)的特定需求，再給予有針對(duì)性的適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
2、呼出型呼叫中心系統(tǒng)
呼出型呼叫中是指對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、催收或者回訪(fǎng)的工作。它同時(shí)支持電話(huà)的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出功能，提高導(dǎo)入的效率。呼叫中心系統(tǒng)還有智能外呼機(jī)器人，可進(jìn)行自動(dòng)外呼工作，提高工作效率。并且呼叫中心系統(tǒng)還有空號(hào)監(jiān)測(cè)的功能，避免撥打出空號(hào)，浪費(fèi)時(shí)間，極大地提高外呼的呼出質(zhì)量。支持人工和機(jī)器兩種外呼選擇，語(yǔ)音通知系統(tǒng)等。
3、綜合型呼叫中心系統(tǒng)
綜合型呼叫中心是指將以上兩者的功能進(jìn)行綜合，即擁有呼出功能也同時(shí)擁有呼入功能。大多數(shù)的時(shí)候，我們?cè)谑忻嫔铣Ｒ?jiàn)的都屬于綜合型呼叫中心，也就是云呼叫中心。這種綜合型呼叫中心還支持更多功能，比如：語(yǔ)音轉(zhuǎn)化文本功能，自助語(yǔ)音應(yīng)答功能，留言功能等實(shí)用功能。同時(shí)，它還支持自動(dòng)呼叫分配功能，熟客可優(yōu)先接待，預(yù)測(cè)外呼可根據(jù)坐席的工作情況，接通時(shí)長(zhǎng)，自動(dòng)預(yù)測(cè)下一位客戶(hù)接入哪個(gè)坐席，對(duì)于很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有響應(yīng)的客戶(hù)電話(huà)，也可切換給其他的工作人員。
呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)：
1、接通率
呼叫中心接通率是在指定的時(shí)間內(nèi)人工接聽(tīng)電話(huà)數(shù)量決定的，其數(shù)據(jù)能夠用于指導(dǎo)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方向調(diào)整。一般來(lái)說(shuō)，呼入型接通率的標(biāo)準(zhǔn)在不小于80％，呼出型接通率不小于60％。
2、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
規(guī)定時(shí)間內(nèi)，人工坐席對(duì)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)做出響應(yīng)動(dòng)作的時(shí)間。通常來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的人工坐席呼叫中心很難達(dá)到每一通應(yīng)答都控制在28秒以?xún)?nèi)的要求。好在當(dāng)下各大企業(yè)都開(kāi)始使用呼叫中心，幫助企業(yè)建立智能化的客服呼叫中心，基于其強(qiáng)大的功能優(yōu)勢(shì)，接待客服可以表現(xiàn)出更多的靈活性，全方面打造高效的電銷(xiāo)場(chǎng)景和高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。
