互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，人們的思想觀念和消費(fèi)觀念逐漸發(fā)生改變，尤其是在近些年，年輕消費(fèi)者占據(jù)了家電市場(chǎng)的主流地位，家居行業(yè)的客戶群體也逐漸趨向年輕化發(fā)展，而由于智能化技術(shù)的不斷進(jìn)步，也帶動(dòng)了智能家居行業(yè)的更新迭代。人們對(duì)智能化服務(wù)的接受程度比較高，并且更加看重產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)，家居行業(yè)想要立足于市場(chǎng)，就需要更加完善的客服體系來(lái)做支撐，從而來(lái)解決服務(wù)過(guò)程中的一系列問(wèn)題。


傳統(tǒng)的家居企業(yè)仍然使用著電話邀約或者是傳單等形式進(jìn)行獲客，邀約難度大，成本較高，并且由于沒有完整的客戶管理系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司也未進(jìn)行記錄，門店無(wú)法將不同渠道的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一分類管理，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，坐席不能快速定位用戶來(lái)訪信息，導(dǎo)致工作效率不高。智能家居行業(yè)從客戶咨詢直到后期的售后維護(hù)也都沒有比較規(guī)范的流程操作，也很容易引發(fā)客訴。



結(jié)合以上所提到的問(wèn)題，目前智能家居企業(yè)也需要搭建一套呼叫中心系統(tǒng)來(lái)解決客戶咨詢、客戶維護(hù)等一系列問(wèn)題，而合力億捷也針對(duì)智能家居行業(yè)目前的痛點(diǎn)提出了一系列針對(duì)性的解決方案。


I 自助語(yǔ)音服務(wù)


由于傳統(tǒng)的家居企業(yè)人工坐席數(shù)量有限，客戶咨詢量大時(shí)，無(wú)法有效接聽每一通來(lái)電，導(dǎo)致來(lái)電效率低，合力億捷客服系統(tǒng)提供了自助語(yǔ)音服務(wù)，能夠接待來(lái)自售前、售中、售后不同渠道的客戶來(lái)電，支持多路由策略，合理分配用戶的來(lái)電，而智能IVR可以實(shí)現(xiàn)全天候的電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，并且還支持技能組的分組接待，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)坐席接待的最優(yōu)匹配，提高坐席應(yīng)答服務(wù)效率。


I 客戶識(shí)別


互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智能家居行業(yè)的推廣渠道眾多，合力億捷客服系統(tǒng)能夠?qū)νㄟ^(guò)微信、網(wǎng)站等不同渠道來(lái)的客戶進(jìn)行身份識(shí)別，并且每個(gè)訪客都有歷史來(lái)訪記錄，坐席能夠第一時(shí)間掌握用戶信息，快速判斷客戶目前的需求，減少客戶等待的時(shí)長(zhǎng)，提高服務(wù)效率。


I 智能應(yīng)答


合力億捷客服系統(tǒng)針對(duì)高峰時(shí)段咨詢量大、以及節(jié)假期等休息時(shí)段，當(dāng)在線坐席忙不過(guò)來(lái)或者是不在線時(shí)提供機(jī)器人智能應(yīng)答服務(wù)，可以不僅僅依靠人工坐席，能夠自動(dòng)應(yīng)答客戶，幫助坐席過(guò)濾大部分重復(fù)性問(wèn)題，當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)再分配給人工坐席進(jìn)行接待，并為坐席提供智能話術(shù)輔助支持，從而來(lái)提升坐席的回復(fù)效率與服務(wù)質(zhì)量。


I 工單管理


因智能家居企業(yè)會(huì)涉及到售前、售中、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)，而合力億捷客服系統(tǒng)可以為企業(yè)提供全流程的客戶服務(wù)，當(dāng)坐席遇到難以處理的咨詢時(shí)，可將客戶訴求記錄生成工單，通過(guò)工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門進(jìn)行跟進(jìn)處理，快速響應(yīng)并解決用戶問(wèn)題，提升用戶的滿意度。


I 服務(wù)監(jiān)管


除以上功能以外，合力億捷還為企業(yè)提供智能監(jiān)管服務(wù)，管理者可實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)、地域等用戶信息，并且也提供在線、通話等質(zhì)檢功能，自動(dòng)分析通話和在線內(nèi)容，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表以及工單報(bào)表等多種報(bào)表類型，輔助管理者進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，有針對(duì)性的制定營(yíng)銷服務(wù)策略。


不僅如此，合力億捷還可以根據(jù)不同行業(yè)、客戶不同屬性提供靈活部署方案，有著強(qiáng)大的服務(wù)體系做支撐，能滿足企業(yè)對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性、多種功能方面的需求。而且合力億捷的客服系統(tǒng)都是公司自主研發(fā)，擁有600+人技術(shù)團(tuán)隊(duì)，與中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)有著緊密的合作，解決方案覆蓋了多個(gè)領(lǐng)域，能夠有效的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。