呼叫中心系統(tǒng)可以解決很多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，它不僅僅可以用在電銷(xiāo)企業(yè)和售后服務(wù)中心等，就連醫(yī)療相關(guān)的客服中心也是可以使用，并且起到積極的作用。今天我們將介紹利用呼叫中心解決醫(yī)療客服中心的相關(guān)問(wèn)題。
背景介紹和需求：
在這個(gè)案例中，某醫(yī)保局需要對(duì)咨詢(xún)熱線進(jìn)行升級(jí)，希望呈現(xiàn)出數(shù)字化，規(guī)范化的呼叫中心，其中需要集成智能機(jī)器人，在線客服，工單系統(tǒng)，遠(yuǎn)程服務(wù)等多項(xiàng)功能點(diǎn)，幫助咨詢(xún)的用戶(hù)快速的解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)綜合的醫(yī)療客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。
下面來(lái)看下重要的需求點(diǎn)：
1、因?yàn)榭紤]到以前就有老平臺(tái)，所以需要原有的平臺(tái)可以無(wú)縫平移到新的平臺(tái)上來(lái)，并且將曾經(jīng)不統(tǒng)一的醫(yī)療咨詢(xún)熱線全部集中到新的管理平臺(tái)。
2、利用呼叫中心的智能語(yǔ)音導(dǎo)航的升級(jí)款技術(shù)，改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務(wù)，在客戶(hù)打通咨詢(xún)電話后，可直接通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理，減輕人工服務(wù)壓力，提升客戶(hù)滿意度，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。
3、因?yàn)閷⑺械那廊肟诙冀y(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)，所以后續(xù)的咨詢(xún)問(wèn)題可以通過(guò)工單流轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)到后臺(tái)服務(wù)人員，分配人員一一對(duì)應(yīng)，避免了錯(cuò)誤。
4、工單流轉(zhuǎn)化，當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法通過(guò)話務(wù)進(jìn)行解決，就可以形成工單流轉(zhuǎn)，讓業(yè)務(wù)不部門(mén)和其他部門(mén)協(xié)同配合解決，內(nèi)外部都可以協(xié)同，加快問(wèn)題處理效率。
醫(yī)療客服行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
利用呼叫中心的相關(guān)功能，進(jìn)行不同組合搭配，可以將整個(gè)服務(wù)平臺(tái)分為三個(gè)服務(wù)方向，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)和全媒體服務(wù)平臺(tái)。
1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)
主要是實(shí)現(xiàn)主要的服務(wù)功能，像客戶(hù)語(yǔ)音服務(wù)、遠(yuǎn)程協(xié)作、在線客服、工單系統(tǒng)、監(jiān)控大屏、報(bào)表系統(tǒng)等。可以解決醫(yī)療服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的客戶(hù)服務(wù)以及服務(wù)相關(guān)的很多工作的問(wèn)題。
2、話務(wù)系統(tǒng)
主要是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供底層的話務(wù)能力，利用人工客服和智能機(jī)器人的合作模式，實(shí)現(xiàn)更好的話務(wù)服務(wù)。
3、全媒體平臺(tái)
該平臺(tái)主要用于接入微信、APP、網(wǎng)站、醫(yī)保核心系統(tǒng)等渠道，然后和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。讓更多的客戶(hù)可以通過(guò)熟悉的渠道去操作查看相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)。
解決方案后的效果：
通過(guò)呼叫中心的這種解決方案，該項(xiàng)目獲得了較好的數(shù)據(jù)反饋：
1、平臺(tái)整體提升
醫(yī)療咨詢(xún)平臺(tái)本來(lái)就有很多相關(guān)的咨詢(xún)，在使用呼叫中心智能IVR語(yǔ)音平臺(tái)后，瓶體的話務(wù)量約為4800次/天，而且接通率也達(dá)到70%，通過(guò)接入智能語(yǔ)音平臺(tái)，不僅大幅度提升日常工作效率，還提升客服業(yè)務(wù)綜合能力，客戶(hù)的滿意度也得到很大的提升。
2、智能機(jī)器人
現(xiàn)在呼叫中心的智能機(jī)器人是可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)，逐步加強(qiáng)其對(duì)問(wèn)題的解決效率的。利用該功能，可解答相關(guān)醫(yī)保知識(shí)庫(kù)里沒(méi)有的問(wèn)題知識(shí)，解放人工客服的壓力。
3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
按照各個(gè)系統(tǒng)接入的需求和協(xié)同規(guī)則，制定不同的流程，并實(shí)現(xiàn)流程、數(shù)據(jù)路由、業(yè)務(wù)相一致，標(biāo)化不同系統(tǒng)中同類(lèi)業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)流程上的差異導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的滿意度降低。
4、提高服務(wù)質(zhì)量
通過(guò)呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控的功能，可以及時(shí)了解系統(tǒng)自助/管理員實(shí)時(shí)服務(wù)語(yǔ)言情緒或者政策解釋的違規(guī)點(diǎn)，幫助提高人工座席的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確度。
