呼叫中心是為了解決企業(yè)問(wèn)題很多的方式，但是如果運(yùn)營(yíng)管理不好，它就會(huì)變成一個(gè)雞肋，既耗費(fèi)資源和時(shí)間，但還不能去掉。當(dāng)然則反之，運(yùn)營(yíng)管理的好，呼叫中心就是具有位置和價(jià)值的一個(gè)增值中心。這篇文章將主要從實(shí)際應(yīng)用上面去講述呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作。
呼叫中心最基礎(chǔ)的管理工作介紹：
1、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理
呼叫中心是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的門面，所以團(tuán)隊(duì)對(duì)外客戶的印象就顯得尤為重要。企業(yè)可以進(jìn)行搭建呼叫中心的文化，讓更多的正能量傳遞給員工，幫助他們度過(guò)內(nèi)心的徘徊和不安。呼叫中心員工的工作壓力和情緒是最難管理的，他們不僅平均工資低，人員素質(zhì)普遍不高，而且工作中堆積的負(fù)面情緒難以發(fā)泄和控制。
所以，呼叫中心文化不僅可以讓他們了解到工作性質(zhì)，還可以幫助他們保持高度的執(zhí)行力和控制力?，F(xiàn)在的呼叫中心人員主要是90后，崇尚自由，拒絕直接壓力，講感覺(jué)，面對(duì)這樣的人員建立個(gè)性化管理，取得認(rèn)同感，從而建立崗位責(zé)任制就非常重要了。
2、呼叫中心KPI管理
現(xiàn)代企業(yè)管理中，KPI都是一項(xiàng)重要的工作指標(biāo)。呼叫中心更是需要以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)客戶的體驗(yàn)感覺(jué)和滿意度，還有工作量的完成度等等。并且在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)貫穿呼叫中心人員服務(wù)的及時(shí)性與個(gè)性化，堅(jiān)絕杜絕制式化的服務(wù)。
3、呼叫中心績(jī)效管理
呼叫中心人是最多的，人一多很多問(wèn)題自然就產(chǎn)生了。從管理的角度來(lái)看，應(yīng)該盡量把這些由人引起的問(wèn)題積極掉，比如，有的員工喜歡在工作后散布一些負(fù)面的工作情緒，從而讓更多人和他引起共鳴，對(duì)整個(gè)工作是有很大影響的。
所以，呼叫中心應(yīng)該保持良好的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的，合理配置崗位資源，讓員工明白，好的行為和工作狀態(tài)，可以獲得更好的獎(jiǎng)勵(lì)，反之肯定就是懲罰或離職。呼叫中心管理人員可以設(shè)計(jì)不同等制度，設(shè)計(jì)金錢杠桿，機(jī)會(huì)杠桿，結(jié)合情感激勵(lì)就可以做成一套很不錯(cuò)的績(jī)效管理制度。
4、流程與制度管理
以效率及體驗(yàn)為第一準(zhǔn)則，要定期優(yōu)化流程，流程書面化，系統(tǒng)化，結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)立合理排班制度，優(yōu)化人效，提升人效，流程要盡可能簡(jiǎn)化，一切以讓用戶覺(jué)得爽為判斷點(diǎn)，而不是以內(nèi)部需要做為判斷點(diǎn)。
5、數(shù)據(jù)分析
呼叫中心的各種數(shù)據(jù)很多，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，應(yīng)該盡量利用接觸的點(diǎn)與面的數(shù)據(jù)，圍繞業(yè)務(wù)從各緯度，建立報(bào)表，分析體系，挖掘模型。這樣才能幫助企業(yè)結(jié)合產(chǎn)品活動(dòng)來(lái)提升業(yè)務(wù)，增加呼叫中心的價(jià)值貢獻(xiàn)，幫助企業(yè)獲得更多的利益。
6、質(zhì)檢培訓(xùn)
呼叫中心的質(zhì)檢和培訓(xùn)都是需要的，甚至有時(shí)可以固定周期來(lái)進(jìn)行，一方面是可以讓員工有個(gè)準(zhǔn)備，另外一個(gè)是可以周期性的了解工作情況，對(duì)員工工作和規(guī)則進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，讓呼叫中的管理服務(wù)可以更好的激發(fā)出來(lái)。
7、系統(tǒng)的管理
呼叫中心系統(tǒng)是工具，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程建立集成服務(wù)平臺(tái)，包括電話，在線等集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化。系統(tǒng)的使用一定需要簡(jiǎn)單，最好是傻瓜式的操作卻有更有效的服務(wù)結(jié)果和體驗(yàn)。
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總結(jié)：
上述幾點(diǎn)就是呼叫中心基礎(chǔ)的管理工作點(diǎn)，整個(gè)呼叫中心的管理其實(shí)有很多細(xì)節(jié)可以去調(diào)整的，只有不斷的調(diào)整優(yōu)化管理，呼叫中心就會(huì)越來(lái)越好。
