呼叫中心系統(tǒng)一般作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心存在,它是利用通訊技術(shù)以及CTI、ACD技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。這樣的呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更高效的服務(wù)客戶,解決客戶的咨詢或其他問題,提高客戶的滿意度。對(duì)于很多使用呼叫中系統(tǒng)的企業(yè)而言,除了利用其相關(guān)的功能,對(duì)于其系統(tǒng)的架構(gòu)卻不勝了解。今天這篇文章將為大家介紹呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)。


呼叫中心


呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu):


呼叫中心系統(tǒng)和其他企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)相同,由多個(gè)關(guān)聯(lián)功能組成一個(gè)功能模塊,而通過多個(gè)不同的功能模塊組合一些系統(tǒng)功能。對(duì)于呼叫中心而言,可以分為客戶端,呼叫中心,座席端和數(shù)據(jù)庫(kù)共四個(gè)部門。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化,現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)基本組成部分包括程控交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD),CTI服務(wù)器,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),坐席Agent,數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng);可擴(kuò)展組成部分有預(yù)見自動(dòng)外撥系統(tǒng)PDS,錄音系統(tǒng)等。


1、程控交換機(jī)(PBX)


呼叫中心有一個(gè)基本的功能,就是根據(jù)客戶需要或者是客服的狀態(tài)進(jìn)行電話的轉(zhuǎn)接功能,該功能主要就是通過程控交換機(jī)(PBX)來實(shí)現(xiàn)的,它是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)中,具備電話交換功能,支持電話轉(zhuǎn)接,并可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等。


2、自動(dòng)呼叫分配ACD


該功能是可以幫助客戶電話進(jìn)行一個(gè)自動(dòng)分配分流,把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員,形成一個(gè)良好的排隊(duì)機(jī)制,所以,ACD也可以成為排隊(duì)機(jī)。但是企業(yè)也要明白,它是轉(zhuǎn)接呼入電話的軟件應(yīng)用程序,是有別于熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。


推薦閱讀:使用呼叫中心ACD的優(yōu)勢(shì)


3、CTI服務(wù)器


專業(yè)的說法,計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)用于處理信息系統(tǒng)的電話設(shè)施,一旦建立了這種鏈接,可使客戶數(shù)據(jù)和呼叫者電話線路同時(shí)在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。可能這句話理解起來有點(diǎn)困難,我們以實(shí)際例子來說明更容易理解。例如,通過CTI服務(wù)器,話務(wù)員可以對(duì)呼叫者有大概的了解,像姓名、聯(lián)系方式或者之前有提交過的服務(wù)請(qǐng)求,并且還可以將來呼叫者的信息和電話線路發(fā)送到話務(wù)員那邊,減少收集和尋找呼叫者信息的時(shí)間。


4、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)


IVR直接提供呼叫者自動(dòng)回復(fù)信息的功能,更多的時(shí)候是利用于企業(yè)的語音導(dǎo)航中。通過IVR模塊,客戶可以通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。


5、坐席Agent


完成電話的人工服務(wù),它和排隊(duì)機(jī)通過語音信令鏈路相連,接受CTI服務(wù)器的控制,并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求,可以進(jìn)行接受自動(dòng)語音應(yīng)答的話路,人工坐席與客戶可以進(jìn)行一對(duì)一的交談。


6、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)


數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于很多企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)來說都是很重要的,呼叫中心也是一樣。對(duì)于呼叫中心而言,數(shù)據(jù)庫(kù)是它的信息來源,也是信息存儲(chǔ)器??梢源娣趴蛻粜畔ⅰ⒖蛻舴?wù)請(qǐng)求信息、咨詢信息、歷史通話記錄和其他業(yè)務(wù)信息等。