呼叫中心系統(tǒng)一般作為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心存在，它是利用通訊技術(shù)以及CTI、ACD技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。這樣的呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更高效的服務(wù)客戶(hù)，解決客戶(hù)的咨詢(xún)或其他問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)于很多使用呼叫中系統(tǒng)的企業(yè)而言，除了利用其相關(guān)的功能，對(duì)于其系統(tǒng)的架構(gòu)卻不勝了解。今天這篇文章將為大家介紹呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)。
呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)：
呼叫中心系統(tǒng)和其他企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)相同，由多個(gè)關(guān)聯(lián)功能組成一個(gè)功能模塊，而通過(guò)多個(gè)不同的功能模塊組合一些系統(tǒng)功能。對(duì)于呼叫中心而言，可以分為客戶(hù)端，呼叫中心，座席端和數(shù)據(jù)庫(kù)共四個(gè)部門(mén)。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)化，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)基本組成部分包括程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD），CTI服務(wù)器，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），坐席Agent，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；可擴(kuò)展組成部分有預(yù)見(jiàn)自動(dòng)外撥系統(tǒng)PDS，錄音系統(tǒng)等。
1、程控交換機(jī)（PBX）
呼叫中心有一個(gè)基本的功能，就是根據(jù)客戶(hù)需要或者是客服的狀態(tài)進(jìn)行電話(huà)的轉(zhuǎn)接功能，該功能主要就是通過(guò)程控交換機(jī)（PBX）來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它是存在于呼叫中心的電話(huà)呼叫交換系統(tǒng)中，具備電話(huà)交換功能，支持電話(huà)轉(zhuǎn)接，并可以實(shí)現(xiàn)大容量電話(huà)的呼入/呼出處理等。
2、自動(dòng)呼叫分配ACD
該功能是可以幫助客戶(hù)電話(huà)進(jìn)行一個(gè)自動(dòng)分配分流，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員，形成一個(gè)良好的排隊(duì)機(jī)制，所以，ACD也可以成為排隊(duì)機(jī)。但是企業(yè)也要明白，它是轉(zhuǎn)接呼入電話(huà)的軟件應(yīng)用程序，是有別于熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
3、CTI服務(wù)器
專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）用于處理信息系統(tǒng)的電話(huà)設(shè)施，一旦建立了這種鏈接，可使客戶(hù)數(shù)據(jù)和呼叫者電話(huà)線(xiàn)路同時(shí)在工作站之間發(fā)送和轉(zhuǎn)移。可能這句話(huà)理解起來(lái)有點(diǎn)困難，我們以實(shí)際例子來(lái)說(shuō)明更容易理解。例如，通過(guò)CTI服務(wù)器，話(huà)務(wù)員可以對(duì)呼叫者有大概的了解，像姓名、聯(lián)系方式或者之前有提交過(guò)的服務(wù)請(qǐng)求，并且還可以將來(lái)呼叫者的信息和電話(huà)線(xiàn)路發(fā)送到話(huà)務(wù)員那邊，減少收集和尋找呼叫者信息的時(shí)間。
4、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
IVR直接提供呼叫者自動(dòng)回復(fù)信息的功能，更多的時(shí)候是利用于企業(yè)的語(yǔ)音導(dǎo)航中。通過(guò)IVR模塊，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。
5、坐席Agent
完成電話(huà)的人工服務(wù)，它和排隊(duì)機(jī)通過(guò)語(yǔ)音信令鏈路相連，接受CTI服務(wù)器的控制，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶(hù)的需求，可以進(jìn)行接受自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的話(huà)路，人工坐席與客戶(hù)可以進(jìn)行一對(duì)一的交談。
6、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于很多企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)都是很重要的，呼叫中心也是一樣。對(duì)于呼叫中心而言，數(shù)據(jù)庫(kù)是它的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器?？梢源娣趴蛻?hù)信息、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求信息、咨詢(xún)信息、歷史通話(huà)記錄和其他業(yè)務(wù)信息等。
