“大數(shù)據(jù)”在大家的眼里早已不是什么新鮮的詞匯，早在13年它就已經(jīng)是熱門(mén)話題了。大數(shù)據(jù)帶給了很多企業(yè)更多的機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了一些問(wèn)題。特別是現(xiàn)在呼叫中心也由人工熱線電話發(fā)展到了交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。如何讓大數(shù)據(jù)的發(fā)展和呼叫中心結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)提供更廣闊的發(fā)展呢？這篇文章將帶大家一起來(lái)看看大數(shù)據(jù)下的呼叫中心企業(yè)服務(wù)。
呼叫中心的數(shù)據(jù)分類：
呼叫中心因?yàn)槠鹬?lián)系客戶和企業(yè)的作用，所以有很多關(guān)于客戶信息的數(shù)據(jù)，以及中心運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，具體來(lái)分類是兩個(gè)部門(mén)，一個(gè)是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，另一個(gè)是非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)細(xì)分就是運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、支撐數(shù)據(jù)以及客戶信息數(shù)據(jù)；而非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)就類似于電話錄音、工單信息和客戶意見(jiàn)建議收集等。
因?yàn)閿?shù)據(jù)類型的不同，要想更好的應(yīng)用數(shù)據(jù)得出相應(yīng)的結(jié)果和導(dǎo)向，就要用不同的分析思路和方法。對(duì)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析方法：是在原有傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，運(yùn)用更豐富的數(shù)據(jù)可視化軟件，將呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過(guò)程更清晰地呈現(xiàn)出來(lái)，幫助管理者快速聚焦問(wèn)題并找出解決方案，而對(duì)于非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，則需要突破固有的思路，關(guān)注新技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展，挖掘出信息寶藏，創(chuàng)造性地運(yùn)用于流程設(shè)計(jì)中。
呼叫中心在大數(shù)據(jù)下的應(yīng)用：
既然呼叫中心有了各種各樣可以供分析和進(jìn)行策略制定的數(shù)據(jù)，那么是不是應(yīng)該應(yīng)該成為企業(yè)的大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用中心呢？是的，對(duì)于呼叫中心的數(shù)據(jù)而言，這是再好不過(guò)的選擇了。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心的通話質(zhì)檢功能獲得話務(wù)員錄音和聊天記錄等信息。
通過(guò)來(lái)電和第三方社交媒體等渠道獲取更多客戶信息，然后對(duì)這些非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得客戶真實(shí)情況，并從這些數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確分析出用戶的行為和想法，也就是我們常說(shuō)的形成精準(zhǔn)的客戶畫(huà)像。一方面，在現(xiàn)有呼叫中心格局和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，將其建成為多媒體中心，通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件及自助服務(wù)等方式進(jìn)行互動(dòng)。另一方面，呼叫中心的各類信息匯集后，還可給公司領(lǐng)導(dǎo)在技術(shù)、市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)提供分析數(shù)據(jù)，以及公司層面的重大事項(xiàng)提供決策參考。
總結(jié)：
綜合上述，呼叫中心對(duì)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用不僅可以延伸了服務(wù)邊際，提升了運(yùn)維效率，還能提高營(yíng)銷服務(wù)的品質(zhì)。
