很多不了解呼叫中心的人常常無法正確理解呼叫中心，總覺得呼叫中心不就是接個電話嗎，有什么困哪的地方呢？實際上，如果是幾個電話肯定沒有什么困難和管理問題，但是對于一天上千上萬個電話，量級不同其管理和把控就呈幾何倍數(shù)的翻動。
特別是在中國國內(nèi)，呼叫中心流失率居高不下，管理人才缺乏，團隊無法沉淀，這些都是制約良好發(fā)展的難點。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心管理的幾個要素，讓呼叫中心變得有章可循、有“法”可依。
呼叫中心管理的十要素：
1、設立服務水平目標
服務水平（Service Level）是呼叫中心的核心接聽效率，同時也是主要的績效指標，它的作用和意義對呼叫中心是不言而喻的。
2、績效數(shù)據(jù)可靠性
呼叫中心的報表系統(tǒng)為呼叫中心的高效管理提供了必要的數(shù)據(jù)支持。管理層需要對這些數(shù)據(jù)或是延伸數(shù)據(jù)進行正確的解讀，然后做出正確的行動。
3、考核員工的遵時率
通話質(zhì)量和排班時刻是一線員工必須遵守的。除此之外的任何衡量員工生產(chǎn)力的指標，像是通話時長、單位時間接話量、占用率等都有可能引起員工不恰當?shù)男袨椤?/p>
4、改進運營流程和體系
大多數(shù)傳統(tǒng)呼入電話服務的運營流程也可以適用于其它多媒體溝通聯(lián)絡渠道，因為它們都以設定和達成服務水平目標或者響應周期目標為核心要素。
5、避免時常啟動應急預案
呼叫中心的應急預案是指出現(xiàn)緊急情況下的一系列操作，呼叫中心必須加強日常運營管理，減少應急預案的使用。
6、了解運營的特性和規(guī)律
呼叫中心管理者所面臨的挑戰(zhàn)之一就是如何確保能夠得到足夠的人員和相關(guān)資源支持，以滿足客戶和企業(yè)的需求。
7、管理層的準確判斷
運營計劃模型是建立一種系統(tǒng)的呼叫中心運營規(guī)劃機制的第一步，也是運營和管理高效呼叫中心的最基礎(chǔ)和最必要的一步，它可以減少管理遇到的挫折和問題，改善呼叫中心在企業(yè)中的位置。
8、運營規(guī)則考慮工時分配
大多數(shù)呼叫中心都在追蹤記錄員工的各種行為及時間分配，以更好的提高工作效率。；利用員工所有的活動記錄，并被衡量和分析，可以幫助呼叫中心做出更真實有效的運營指導。
9、一次解決率
“一次解決率”指標應該是跟服務水平指標齊頭共保的呼叫中心核心績效指標之一。呼叫中心都非常重視服務水平目標的設定和達成。
10、充分發(fā)揮系統(tǒng)和工具的能力
企業(yè)使用的各類服務系統(tǒng)軟件越來越多，如果合理利用并完全發(fā)揮他們的功能，結(jié)合呼叫中心，勢必會給企業(yè)的服務和效率帶來更多的益處。
總結(jié)：
相信良好的呼叫中心的管理方式和系統(tǒng)的利用，可以幫助企業(yè)更好的服務于客戶，增強客戶對企業(yè)的滿意度。
