呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其他的企業(yè)服務(wù)軟件的特點(diǎn)之一就是可以呼出和呼入。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，呼出和呼入是兩個(gè)不同的功能點(diǎn)，其業(yè)務(wù)流程也是不盡相同的。呼入服務(wù)常見的問題是查詢，預(yù)約，訂單受理，服務(wù)咨詢熱線，物流跟蹤，投訴熱線和產(chǎn)品咨詢等等。本文將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)關(guān)于呼入的流程介紹。
呼叫中心系統(tǒng)電話呼入流程介紹：
1、咨詢電話的處理
咨詢電話的處理是呼叫中心系統(tǒng)最常見的一種業(yè)務(wù)方式，很多的咨詢電話都是應(yīng)用于政府服務(wù)系統(tǒng)，比如撥打12315特服號(hào)碼即可咨詢相關(guān)工商行政管理方面的最新規(guī)定；或是大型的企業(yè)有著眾多的服務(wù)受眾，比如，我們常見的10086進(jìn)行業(yè)務(wù)處理或是咨詢服務(wù)等等。
2、投訴電話的處理
隨著企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)的不斷提高，投訴慢慢呈現(xiàn)增長的趨勢。很多企業(yè)為了更好的管理客服并太高服務(wù)效率，開通了企業(yè)投訴和意見電話，專門用于搜集服務(wù)問題，產(chǎn)品問題以及業(yè)務(wù)流程等。
3、銷售電話的處理
電銷是一種常見的營銷推廣方式，隨著科技的進(jìn)步，電銷有了新一層的意義，像是電視購物、倉儲(chǔ)式會(huì)員超市等。它的特點(diǎn)是目標(biāo)指向明確，需要涉及企業(yè)的倉儲(chǔ)、貨運(yùn)、支付等系統(tǒng)。它是一個(gè)典型的電子商務(wù)流程，整個(gè)流程會(huì)涉及到產(chǎn)品，倉儲(chǔ)，貨運(yùn)和支付等，在這個(gè)流程中，呼叫中心系統(tǒng)無疑是信息流的入口和終端。
4、其他電話的處理
恐嚇電話和騷擾電話是除去上面三種話務(wù)外，綜合電話數(shù)最多的類型。像恐嚇電話，客服人員接到相關(guān)電話后，首先要保持冷靜，并記錄下相關(guān)的內(nèi)容，及時(shí)反饋給上級進(jìn)行處理，也可以即刻聯(lián)系上級請求操作指示，并視情況考慮是否向公安部門報(bào)告。同時(shí)，組長應(yīng)通知前臺(tái)和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應(yīng)通知到。
騷擾電話是客服人員，尤其是800和400這類免費(fèi)電話經(jīng)常碰到的情況。對于此類電話，可以進(jìn)行IP或是號(hào)碼屏蔽是最佳的，無需浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷和他們進(jìn)行溝通。但需要記住的是在任何情況下，客服人員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話，這無疑會(huì)讓騷擾者找到攻擊企業(yè)的借口。
總結(jié)：
了解了呼叫中心系統(tǒng)的呼入流程和類型后，企業(yè)可以利用這些特別進(jìn)行合理的調(diào)整，以便能更好的服務(wù)客戶。
