呼叫中心客服部門被很多企業(yè)認(rèn)為之成本中心，因?yàn)槿肆ν度氪?，資本物力投入多，但是看不到明確的收益。所以，為了呼叫中心的良好發(fā)展，其管理人員需要學(xué)會(huì)控制成本，制定一個(gè)科學(xué)而詳細(xì)縮減成本計(jì)劃。今天本篇文章將向大家介紹如何控制呼叫中心客服服務(wù)中心的成本。
如何控制呼叫中心客服服務(wù)中心的成本？
1、找出縮減成本的可能措施
在找出縮減成本的源頭之前，我們要料及呼叫中心客戶服務(wù)中心的本質(zhì)是什么，就是客戶服務(wù)，這就意味著，其成本控制應(yīng)該直接或間接的和客戶相關(guān)。這樣來(lái)看，成本控制主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
第一是減少電話話務(wù)處理時(shí)間；
第二是減少與電話服務(wù)相關(guān)的其他資源的成本，像是穩(wěn)定人力資源，降低頻繁的離職，這樣培訓(xùn)費(fèi)用和培訓(xùn)人力就可以得到控制；
最后一個(gè)是減少服務(wù)客戶數(shù)，包括通過(guò)各種方式進(jìn)入客戶服務(wù)中心的客戶數(shù)。這個(gè)減少客戶數(shù)不是指該服務(wù)的不服務(wù)，而是利用其他方式提高客戶滿意度，降低咨詢客戶數(shù)，比如，可以利用呼叫中心的知識(shí)庫(kù)，提供24小時(shí)的自助服務(wù)等。
這些可能的措施都找出來(lái)之后，還要來(lái)分析哪些是可行的，哪些是不可行的，盡量通分析降低試錯(cuò)的可能性，也是一種節(jié)源。
2、制定執(zhí)行計(jì)劃
上面將成本控制的源頭分析出來(lái)后，就是根據(jù)第一步制定可以落地的執(zhí)行計(jì)劃了。計(jì)劃想要能真正實(shí)施，需要注意很多問(wèn)題，一起來(lái)看看。
責(zé)任人：明確計(jì)劃分項(xiàng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行的過(guò)程中要涉及哪些人；
削減支出最終造成的影響：預(yù)計(jì)可以最終會(huì)節(jié)省多少錢或是置換成相關(guān)資源；
執(zhí)行時(shí)間：在什么時(shí)候開始實(shí)行、實(shí)行多長(zhǎng)時(shí)間；
實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜程度：主要要考慮到人，事，系統(tǒng)和流程等等因素；
實(shí)現(xiàn)的成本：是否需要再額外進(jìn)行投資或是資源調(diào)動(dòng)；
對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的影響：是否因?yàn)楣?jié)流，就會(huì)影響到對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量或是效率，如果有影響，影響程度又是如何，是否可以避免影響等等；
潛在影響：主要其他不屬于顯像的一些影響，可以腦洞大點(diǎn)的想。
3、按計(jì)劃實(shí)施
有了計(jì)劃，就按照這個(gè)計(jì)劃實(shí)施。在實(shí)施計(jì)劃之初，一定要注意和整個(gè)部門進(jìn)行溝通，讓大家明白這個(gè)計(jì)劃給客戶服務(wù)中心帶來(lái)的好處，讓大家覺(jué)得這是正面的，是能夠取得成效的。
