近幾年受國(guó)家政策和市場(chǎng)的影響， 新能源汽車開始受到消費(fèi)者的歡迎，與之配套的基礎(chǔ)設(shè)施——充換電行業(yè)也逐漸進(jìn)入大眾的視野，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)日平均充電次數(shù)超過(guò)1億，高頻使用者超千萬(wàn)人。在如此利好的環(huán)境下，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于充換電企業(yè)而言，要想在市場(chǎng)中立足，除了產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬之外，制勝的法寶唯有“服務(wù)”。


雖然目前充換電服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展空間較大，但由于是新興行業(yè)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也困難重重，企業(yè)服務(wù)體系其實(shí)并不完善。一方面，充換電設(shè)備建設(shè)本身難度就較大，再者加上行業(yè)門檻低，不少企業(yè)進(jìn)入充換電領(lǐng)域，盡管如此市場(chǎng)還是出現(xiàn)車多樁少，供給不足且設(shè)備還存在維護(hù)不到位的問(wèn)題，品牌間的設(shè)備品質(zhì)也都參差不齊，企業(yè)從售前到售后沒(méi)有形成一套統(tǒng)一、規(guī)范的流程操作，無(wú)法給客戶提供售后保障，很容易引起客戶投訴和不滿，影響客戶充換電體驗(yàn)；另一方面，充換電企業(yè)客戶群比較龐大，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的檔案信息建設(shè)是不完善的，無(wú)法將客戶來(lái)訪信息進(jìn)行統(tǒng)一記錄，客戶多次來(lái)訪時(shí)，不能幫助坐席快速定位，需要客戶重復(fù)反饋，導(dǎo)致坐席服務(wù)效率低，對(duì)于客戶而言體驗(yàn)感極差。



因此，對(duì)于充換電企業(yè)來(lái)說(shuō)提升客戶服務(wù)才是關(guān)鍵，合力億捷針對(duì)充換電企業(yè)也提出了一套解決方案，能有效幫助企業(yè)打造一站式服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。


I 自助語(yǔ)音服務(wù)


為了實(shí)現(xiàn)客服最優(yōu)接待，合力億捷客服系統(tǒng)支持多路由策略，合理分配會(huì)話/來(lái)電；智能語(yǔ)音導(dǎo)航，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的語(yǔ)音自助服務(wù)，用戶來(lái)電可以優(yōu)先通過(guò)按鍵或語(yǔ)音的方式進(jìn)行訂單自助查詢，減輕坐席壓力，另外還支持技能組分組接待，提高服務(wù)效率。


I 客戶識(shí)別


系統(tǒng)還具有用戶識(shí)別功能和消息預(yù)知功能，對(duì)不同渠道的客戶咨詢，系統(tǒng)都能快速識(shí)別其身份，并為其打上標(biāo)簽進(jìn)行分類管理，幫助坐席快速掌握客戶基本信息，了解客戶需求以及關(guān)注點(diǎn)；同時(shí)，坐席端可以預(yù)先讀取客戶正在輸入的內(nèi)容，以便坐席能提前了解客戶咨詢內(nèi)容，從容面對(duì)客戶咨詢，并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


I 智能應(yīng)答


充換電企業(yè)用戶量較大，每天都會(huì)有用戶咨詢，而企業(yè)客服人力有限，為了釋放人力，讓客服去做更重要的事，合力億捷客服系統(tǒng)支持人機(jī)協(xié)同或機(jī)器人輔助人工坐席接待。當(dāng)高峰期或客戶不在線時(shí)，機(jī)器人能夠自動(dòng)應(yīng)答客戶問(wèn)題，過(guò)濾大量重復(fù)性問(wèn)題，機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)再分配給人工接待，并為其推薦智能助手，輔助決策。


I 工單管理


系統(tǒng)能將客戶提交的訴求，自動(dòng)生成表單，并流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門跟進(jìn)，通過(guò)工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤客戶問(wèn)題直至工單完結(jié)，能快速響應(yīng)客戶，提高客戶滿意度。


I 服務(wù)監(jiān)管


除了之外，系統(tǒng)還提供通話、在線、工單等多維度報(bào)表，輔助管理進(jìn)行業(yè)務(wù)分析；管理者也可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶排隊(duì)量、區(qū)域等業(yè)務(wù)信息，輔助管理者決策。


綜上所訴，合力億捷客服系統(tǒng)是值得信賴的，有近20年的技術(shù)積累，深受上萬(wàn)家企業(yè)認(rèn)可，其中還為眾多知名充換電企業(yè)提供了解決方案，如：中國(guó)鐵塔、順榮捷、宇谷科技、愛換換、哈羅等等；擁有完整的服務(wù)體系流程，有7x24小時(shí)客服團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、研發(fā)團(tuán)隊(duì)三大團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)支撐，為企業(yè)服務(wù)提供保障。